Im heutigen digitalen Zeitalter hat sich die Art und Weise, wie wir einkaufen, drastisch verändert. Aber was genau hat diesen Wandel ausgelöst? Eines der Herzstücke dieser Revolution ist das Order Management System (OMS) - ein oft übersehenes, aber entscheidendes Instrument im E-Commerce. Es automatisiert weitestgehend die Abläufe, die zwischen dem Klick auf den "Kaufen"-Button bis zum Klingeln des Paketboten stattfinden. Doch was geschieht in dieser Zwischenzeit beim Online-Händler? Welche Rolle spielt das Order Management und welche Vorteile bringt es für Kunden und Händler?
Die Entwicklung und Verbreitung von Internet und Mobile Devices hat zu einem stetigen Wachstum im Onlinehandel geführt. Doch mit dem Wachstum der Branche sind auch die Anforderungen und Erwartungen der Kunden gestiegen. Hier kommt das Order Management (OM), zu Deutsch "Auftragsmanagement", ins Spiel. Es bezieht sich auf den gesamten Prozess der Verwaltung und Ausführung von Kundenaufträgen in einem Handelsunternehmen, insbesondere im Onlinehandel. OM beginnt beim Auftrag, also beim Eingang einer Bestellung, und erstreckt sich über die Lagerverwaltung und den Versand bis hin zur Lieferung an den Kunden und gegebenenfalls auch bis zur Rücksendung. Ein Order Management System (OMS) bezeichnet eine digitale Plattform oder Software, die dazu dient, diesen Prozess zu automatisieren und zu optimieren. Diese speziellen Tools verbinden verschiedene Abteilungen und Prozesse, die an der Auftragsabwicklung beteiligt sind, um eine reibungslose Customer Journey auf Verbraucherseite und optimale Abläufe für den Shopbetreiber zu ermöglichen. Fahren Unternehmen eine Omnichannel-Strategie, muss auch der stationäre Handel mit eingebunden sein. So können Kunden zum Beispiel Artikeln vor Ort anschauen oder ausprobieren und je nach Verfügbarkeit nach Hause liefern lassen. Online und offline in Einklang zu bringen ist daher eine Grundvoraussetzung.
Welche Herausforderungen bringt das Order Management mit sich?
Gerade im Omnichannel-E-Commerce ist eine durchgängige Customer Journey das A und O für eine hohe Kundenzufriedenheit. Schon die kleinste Störung trübt die positive Erfahrung. Der Online-Handel sieht sich also hohen Anforderungen gegenüber, denn die Kunden verlangen schnelle Lieferungen, Verfügbarkeit in jeder Form sowie eine große Auswahl an Produkten. Können Unternehmen dem nicht nachkommen, orientieren sich potenzielle Käufer schnell um. Die digitale Transformation der vergangenen Jahre hat dafür gesorgt, dass sich immer mehr Unternehmen auf E-Commerce fokussieren – häufig aber die Komplexität der Prozesse unterschätzt haben. Für ein einheitliches Kundenerlebnis und reibungslose Fulfillment-Prozesse hinter den Kulissen muss eine digitale Schaltzentrale zum Einsatz kommen. Nur so können Workflows automatisiert, alle Systeme - inklusive ERP-System - vernetzt und die Omnichannel-Strategie erfolgreich verfolgt werden.
Der Order Management Prozess bringt also einige Herausforderungen mit sich:
- Komplexität des Omnichannel-Handels: Mit dem Aufstieg des eCommerce, Sozialer Medien und mobiler Plattformen müssen Unternehmen Bestellungen aus einer Vielzahl von Online-Quellen nahtlos bearbeiten können. Dies erfordert ein System, das diese Kanäle integrieren kann, ohne dass es zu Überlappungen oder Brüchen in der Customer Journey kommt. Die fehlerfreie und digitale Weitergabe von Informationen und Daten ist daher ein wichtiger Bestandteil des Ordner Management Prozesses.
- Lager- und Bestandsmanagement: Eine ungenaue Bestandsführung kann zu Überbeständen oder Out-of-Stock-Situationen führen, was wiederum verpasste Verkaufschancen oder übermäßigen Lagerkosten begünstigt. Das Management des Lagers und des Bestands ist ein wichtiger und nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor, denn Lagerkosten spielen eine nicht unerhebliche Rolle im Finanzbereich.
- Datensynchronisierung: Eine große Datenmenge in verschiedenen Systemen und Abteilungen zu managen ist ebenfalls eine gängige Herausforderung. Wenn Daten nicht korrekt oder rechtzeitig aktualisiert werden, kann dies zu Fehlern in der Bestellbearbeitung, doppelten Aufträgen oder versäumten Lieferterminen führen.
- Hohe Kundenerwartungen: Schnelle und transparente Lieferung mit Echtzeit-Tracking ist heutzutage ein Must-have für Unternehmen im E-Commerce. Ein nicht erfülltes Versprechen in dieser Hinsicht kann das Vertrauen und die Loyalität eines Kunden ernsthaft beeinträchtigen.
- Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Die wechselnden Marktbedingungen sollten nicht unterschätzt werden. Dabei kann es sich um gesetzliche Vorschriften, Zolländerungen oder Marktschwankungen handeln: Hier ist Flexibilität von den Unternehmen gefragt, um auf diese Veränderungen reagieren zu können, ohne dass der Order Management Prozess darunter leidet.
Die Technologie hinter einer Auftragsmanagementsoftware
Mit der richtigen Technologie können Unternehmen ihre Auftragsverwaltung effizienter, schneller und fehlerfrei gestalten. Bei einem entsprechenden System handelt es sich um eine zentrale Plattform, die in der Lage ist, mit anderen Systemen wie E-Commerce-Plattformen, Lagerverwaltungssystemen und Transportmanagementsystemen zu kommunizieren. Ein gutes OMS bietet Echtzeitinformationen über den Lagerbestand, ermöglicht den automatisierten Austausch von Daten und kann Prozesse wie Zahlungsabwicklung und Retourenmanagement integrieren. Mit einer Order Management Lösung werden die Inventardaten aller Lagerpunkte integriert. Dazu gehören Bestände aus den verschiedenen Lagern, stationären Geschäften, Lieferanten etc. Sie werden kontinuierlich den Vertriebskanälen zur Verfügung gestellt - diese Bestandsvereinheitlichung sorgt für einen deutlichen Rückgang der Fehlbestände im Internet.
Auch Cloud-basierte Lösungen im Order Management sind immer häufiger anzutreffen. Sie bieten den Vorteil, dass sie leicht skalierbar sind und den Unternehmen ermöglichen, von überall auf ihre Daten zuzugreifen. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen mit mehreren Standorten oder für solche, die ein flexibles und mobiles Arbeitsumfeld schätzen.
Neben herkömmlichen OMS nutzen Unternehmen auch künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um Vorhersagen über Bestellmuster zu treffen, Lagerbestände zu optimieren und Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Diese Technologien können helfen, Engpässe in der Lieferkette frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu reagieren.
Vorteile des Order Managements im E-Commerce
OM hat nicht nur die Funktionsweise des Onlinehandels verändert, sondern auch viele Vorteile für Kunden und Einzelhändler gleichermaßen geschaffen. Händler profitieren zum Beispiel von der Zentralisierung der Bestellinformationen. So mussten sie früher möglicherweise mehrere Plattformen und Systeme durchsuchen, um eine bestimmte Bestellinformation zu finden. Mit OMS werden alle Bestellinformationen an einem Ort zentralisiert, was die Effizienz verbessert und Fehler minimiert. Zudem kann ein Order Management System den Lagerbestand in Echtzeit darstellen, was zu einer besseren Bestandsverwaltung und -planung führt. Dies verringert das Risiko von Überbeständen und Out-of-Stock-Situationen, was zu Kosteneinsparungen und zufriedeneren Kunden führt. Die meisten OMS-Lösungen können zudem problemlos mit anderen Unternehmenssystemen wie CRM, ERP oder Finanzsystemen verknüpft werden. So ermöglichen sie einen nahtlosen Informationsfluss und verbesserte Geschäftsprozesse. Moderne Systeme unterstützen Unternehmen nicht nur bei den komplexen Prozessen im Auftragsmanagement, sondern sind auch skalierbar: Egal, ob 10 oder 10.000 Bestellungen pro Tag anfallen, die Software kann sich entsprechend anpassen und die Effizienz aufrechterhalten. OMS ermöglicht es Händlern, verschiedene Lieferoptionen wie "Click & Collect", "Ship-from-Store", Same-Day-Delivery oder Dropshipping anzubieten, was zu einem vielseitigeren und kundenorientierteren Service führt.
Auch für die Kunden von E-Commerce-Unternehmen hat sich die Entwicklung der Order Management Systeme gelohnt. Dank automatisierter Statusaktualisierungen und präzisen Lieferzeitprognosen können sie jederzeit informiert bleiben und erhalten eine bessere Vorstellung davon, wann ihre Bestellungen ankommen werden. So entsteht eine positive Customer Experience. Durch die automatisierten Order Management Prozesse verringern sich die menschlichen Fehler, die oft zu falschen Bestellungen, Rücksendungen und unzufriedenen Kunden geführt haben. Im stationären Einzelhandel kann das Order Management den Verbrauchern ein digitalisiertes und personalisiertes Filialerlebnis ermöglichen. Dazu gehören Services wie Beratung, Click & Collect oder Order in Store.
Fazit
Order Management Systeme haben den Onlinehandel zweifellos verändert und revolutioniert. Während es sich früher um einen eher simplen, reaktiven Prozess gehandelt hat, hat sich die Technologie des Order Managements heute zu einem komplexen, proaktiven System transformiert, das sowohl den Geschäftsbetrieb als auch die Kundenerfahrung erheblich verbessert. Gerade für Händler mit Omnichannel-Strategie ist die Implementierung eines Order Management Systems zu einem unerlässlichen Instrument und Erfolgsfaktor geworden. Nur so können sie die internen Abläufe optimieren und die Customer Experience verbessern. Gerade Unternehmen im E-Commerce, die diese Systeme noch nicht implementiert haben, sollten überlegen, dies zu tun, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.
