Software voor omni­channel commerce

Omnichannel-commerce-software verbindt alle verkoopkanalen – online, fysiek, mobiel, marktplaatsen – tot een naadloze winkelervaring voor alle klanten. De software synchroniseert voorraden, bestellingen, prijzen en klantgegevens over alle kanalen heen en creëert zo een uniform klantbeeld. Het doel is om beschikbaarheid, service en merkperceptie consistent te waarborgen over alle contactpunten heen.

Software voor omnichannel omvat onder andere een centraal klanten-, voorraad- en orderbeheer, Click & Collect, Ship-from-Store, kanaaloverschrijdende afhandeling van retourprocessen, prijs- en promotiebeheer, synchronisatie van klantaccounts, marktplaatsintegratie en integratie in POS-, ERP- en winkelsystemen. Ook digitaal filiaalbeheer, Endless Aisle, afrekenen op de winkelvloer en inventarisatie zijn gespecialiseerde functies van omnichannel-software; bovendien moet integratie van klantenkaarten en loyaliteitssystemen mogelijk zijn.

Een doorslaggevende reden om in de fysieke winkel te winkelen is de mogelijkheid om producten te bekijken en uit te proberen en daarbij advies te krijgen. Omnichannel-software ondersteunt het advies op de winkelvloer, geeft informatie over de voorraad, maakt direct afrekenen mogelijk zonder in de rij te staan of het verzenden van een artikel naar huis – bijvoorbeeld in een andere kleur. Andere voordelen van omnichannel-software in de fysieke winkel zijn interactieve infopunten in de winkel, mobiel winkelbeheer ter ondersteuning van medewerkers en optimalisatie van de gepersonaliseerde klantbenadering, evenals digitale kassabonnen. De sleutel tot succes is hier het kanaaloverschrijdende klantenbeheer (CRM-systeem).

Ja, in de REMIRA Omnichannel-software kunnen alle voorraden op elk moment worden bekeken. In de app voor winkelbeheer kunnen zelfs goederen uit andere locaties worden aangevraagd en kunnen klanten automatisch worden geïnformeerd bij levering.

Omnichannel commerce-software verbindt verkoopkanalen met elkaar door centrale gegevensopslag en realtime synchronisatie. Voorraden, prijzen en klantgegevens zijn overal actueel: in de webshop, aan de kassa en in het magazijn. Zo kunnen online bestellingen vanuit de winkel worden verzonden of retourzendingen tussen filialen worden afgehandeld zonder systeemonderbrekingen, en kunnen klanten naar wens tussen verschillende kanalen wisselen.

Ja, geschikte omnichannel-software biedt een centrale marktplaatsintegratie (bijv. Amazon, Zalando, eBay, enz.). Zo kunnen artikelen, voorraden, prijzen en bestellingen rechtstreeks vanuit de omnichannel-oplossing worden beheerd. De retailer behoudt het overzicht en voorkomt oververkoop of inconsistenties tussen verschillende verkoopkanalen.

De REMIRA-software voor omnichannel is geschikt voor retailers van elke omvang. Voor bedrijven met maximaal 10 vestigingen is er ook een speciale MKB-oplossing in de cloud.

Moderne omnichannel-software biedt open interfaces (API's) en standaardconnectoren voor gangbare systemen zoals SAP, Microsoft Dynamics, Shopify, Shopware of gangbare kassasystemen. Zo kan de oplossing snel en zonder ingrijpende systeemwijzigingen in de bestaande IT-omgeving worden geïntegreerd.

Dankzij de modulaire architectuur, best-practice-sjablonen en vooraf geconfigureerde interfaces is een go-live vaak binnen enkele weken mogelijk. De omvang en duur hangen af van de systeemomgeving en de gewenste functies – veel retailers beginnen stapsgewijs en breiden de oplossing geleidelijk uit.

Om omnichannel commerce te laten functioneren, moeten op de achtergrond talrijke processen op elkaar aansluiten: Een geïntegreerde infrastructuur voorkomt fouten en communicatiestoornissen en vermindert handmatige inspanningen. Onder andere de volgende processen moeten in aanmerking worden genomen:

• Aansturing van drop-shippingleveranciers, verzenddienstverleners en betalingsdienstverleners. Hier is een hoge mate van interface-expertise (API, EDI, XML, CSV) vereist.
• Integratie van verschillende verkoopkanalen, zoals online shop, app, retail media, marktplaats en sociale media. Deze stellen verschillende eisen aan integratie, verwerking van productstamgegevens, retourbeheer, betaling enz.
• Voortdurende actualisering van alle voorraadniveaus op alle verkoopkanalen
• Verwerking van verschillende betaalmethoden, inclusief deelbetalingen, geautomatiseerde processen voor de verwerking van crediteringen
• Beheer van verzendopties, bijv. verzending vanuit het hoofdmagazijn, via drop-shippingleveranciers of externe logistieke dienstverleners, Ship from Store of Click & Collect
• Het mogelijk maken van verschillende retourmogelijkheden, zoals verzending per post of retournering in de winkel
• Integratie van of gegevensuitwisseling met bestaande systemen zoals ERP, financiële boekhouding, PIM, logistiek en CRM, die niet zijn ontworpen voor e-commerceprocessen
• Beantwoorden van klantvragen en aanmaken van tickets over alle verkoopkanalen en verzendmagazijnen heen

De ambitie om een naadloze customer journey te creëren, stelt retailers en merken voor nieuwe uitdagingen. Eén kanaal voor communicatie met de klant is al lang niet meer voldoende. De customer centricity-benadering stelt de klant centraal bij alle maatregelen. Daardoor wordt het voor bedrijven onontbeerlijk om hun klanten meerdere touchpoints aan te bieden, om overal aanwezig te zijn waar de klanten zich bevinden. De gegevens die hierbij ontstaan, moeten op een zinvolle manier worden beheerd en geautomatiseerd. Als bedrijven deze verandering negeren, lopen ze het risico aan zichtbaarheid en concurrentievermogen in te boeten. De strategie moet zijn om klanten op alle kanalen op te halen, hen te begeleiden en hen zo een naadloze winkelervaring te bieden.

Een omnichanneloplossing helpt retailers en merken om deze kanaaloverschrijdende datacommunicatie te waarborgen en voortdurend te optimaliseren. Hiervoor moeten echter op de achtergrond talrijke technische processen worden ontwikkeld en in stand gehouden:

• Aansturing van partners zoals bijvoorbeeld drop-shippers, betalingsdienstverleners of verzenddienstverleners
• Actuele voorraadniveaus, zowel online als offline
• Verschillende retourmogelijkheden
• Orderbeheer van online en offline bestellingen
• Doorsturen naar het juiste magazijn op basis van verschillende criteria (geografie, beste beschikbaarheid, gesplitste bestellingen, enz.)
• Systeemintegratie (ERP, PIM, logistiek en CRM) is noodzakelijk.
• Klantenservice en ondersteuning moeten op alle kanalen vlekkeloos functioneren.