Herausforderung Omnichannel: 7 Erfolgsfaktoren für die Strategie in Ihrem Unternehmen

Beim Wort "Omnichannel" denken die meisten Unternehmen zunächst einmal an die damit einhergehenden Herausforderungen, die Komplexität in der Umsetzung und zahlreiche Fragen zum Datenschutz. Doch wenn sich der Blickwinkel ändert, werden plötzlich Chancen und Möglichkeiten deutlich, die vorher undenkbar waren. Die (potenziellen) Kunden jederzeit und überall erreichen, nahtlose Shoppingerlebnisse und ein ständiger Überblick über Kunden, Bestände und Abverkäufe. Klingt fast zu schön, um wahr zu sein. Doch eine Omnichannel-Strategie verfolgt genau diese Ziele und stellt damit den Kunden in den Mittelpunkt. Welche 7 Faktoren wichtig sind, um Omnichannel erfolgreich in Ihrem Unternehmen umzusetzen, zeigen wir Ihnen in diesem Blogbeitrag.

"Zu langsam vorwärts bedeutet rückwärts" (Prof. Ralf Wölfle, Leiter Kompetenzschwerpunkt E-Business, FHNW) - dieses Zitat trifft den Nagel auf den Kopf. Gerade im Handel bemerken Unternehmen schnell einen Rückgang der Umsatzzahlen, wenn sie nicht mit der Zeit gehen. Die rasante Entwicklung des E-Commerce hat das Kaufverhalten der Kunden deutlich verändert. Gerade durch Corona hat der Onlinehandel einen Aufschwung erlebt, der Umsatz ist laut statista.com 2021 um 19 % im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Auffällig ist jedoch, dass sich die Kunden zwar weiterhin auch im stationären Handel bewegen, vermehrt aber eben auch online. Für Unternehmen muss die Strategie daher sein, sie auf sämtlichen Kanälen abzuholen und zu begleiten. 

Die kanalübergreifende Betreuung ist weder direkt wertschaffend noch sichtbar - sie zeigt sich aber in Services wie Click-and-Collect, Click-and-Reserve, Cross-Docking oder Buy-online-return-offline. Mit einer gut umgesetzten Omnichannel-Strategie begleiten Unternehmen Kunden auf Augenhöhe und folgen ihren Sprüngen zwischen den verschiedenen Kontaktpunkten und Plattformen.

Warum lohnt sich eine Omnichannel-Strategie?

Teilweise setzen Unternehmen bereits Multichannel oder Crosschannel um, doch um in der heutigen Zeit wettbewerbsfähig zu bleiben, ist die Entscheidung für eine Omnichannel-Strategie das Erfolgsrezept. Ziel des Ansatzes ist es, das Kundenerlebnis durch ein kanalübergreifendes Touchpoint-Modell zu optimieren. Im Gegensatz zum Multichannel- bzw. Crosschannel-Ansatz werden bei einer Omnichannel-Strategie sämtliche Vertriebskanäle und Touchpoints verknüpft und liefern dadurch einheitliche Daten. Egal, über welchen Kanal ein Kunde Kontakt aufnimmt: Die Daten und der Kontext des ersten Kontakts bleiben im Backend erhalten, sodass auch andere Mitarbeiter jederzeit wissen, worum es dem Kunden geht. Mit jedem Kundenkontakt werden Informationen gesammelt und gespeichert, was wiederum die Gestaltung eines zusammenhängenden Markenerlebnisses, das Marketing sowie Vertrieb und Support erleichtert. Für die Kunden bedeutet Omnichannel, dass sie problemlos in typischen Kaufphasen vor- und zurückspringen, den Kanal jederzeit wechseln und zudem auf die ständige Begleitung des Unternehmens setzen können. In der digitalen Omnichannel-Welt gibt es keine Öffnungszeiten - die Kunden erwarten nahtlosen 24-Stunden-Service und genau das kann eine Omnichannel-Lösung bieten. Damit steigt die Kundenzufriedenheit, wodurch wiederum auch die Conversion-Rate steigt. 

Omnichannel und seine Herausforderungen

Noch immer tun sich viele Händler schwer damit, die Kundenzentrierung effektiv umzusetzen. Eine der größten Herausforderung ist die IT-Infrastruktur, weil die Systemlandschaften die nahtlose Anbindung aller Kanäle ermöglichen müssen. Auch in der Unternehmenskultur lauern Hindernisse: So müssen die Mitarbeiter diese Transformation mittragen, Unternehmen müssen sie für Veränderungen sensibilisieren und transparent kommunizieren. Die Organisationsstruktur des gesamten Unternehmens muss geändert werden. Dazu gehört auch, dass bestehende Silos eingerissen werden und zum Beispiel Prozesse in Marketing oder Support neu strukturiert und auf Omnichannel ausgerichtet werden müssen.

Die 7 Erfolgsfaktoren für eine optimale Omnichannel-Strategie

Erfolgsfaktor #1: Kennen Sie Ihre Kunden?

Der Kunde ist König und steht im Mittelpunkt. Darum sollten Sie seine Bedürfnisse und sein Kaufverhalten genau kennen. Neben Umfragen spielen in diesem Punkt auch die kontinuierliche Analyse und Auswertung der eigenen gesammelten Nutzerdaten eine wichtige Rolle.

Erfolgsfaktor #2: Hat Ihr Unternehmen die nötigen Kompetenzen?

Ist Ihr Unternehmen bereit für Omnichannel? Können Sie die Mitarbeiter entsprechend schulen, Teams bilden und bringt Ihre IT-Infrastruktur alle Voraussetzungen mit? Zu den Herausforderungen zählen ein hoher Einführungsaufwand mit Change Management, um die neuen Anforderungen an Mitarbeiter zu kommunizieren. Es gilt, alle involvierten Abteilungen innerhalb und außerdem des Unternehmens möglichst schnell zu integrieren und zusammenarbeiten zu lassen. 

Erfolgsfaktor #3: Welche Kanäle wählen Sie?

Wenn Sie Ihre Kunden kennengelernt haben, wissen Sie auch, welche Kanäle sie bevorzugen. Kaufen sie lieber online oder lassen sie sich vor Ort beraten? Über welche Kanäle entscheiden Sie sich für Käufe und wo sehen sie Ihre Werbung? Konzentrieren Sie sich lieber auf wenige, aber wichtige Kanäle. Den einen Weg gibt es bei der Customer Journey nicht - über die Vielzahl von Geräten und Kanälen hinweg müssen Händler und Marke eine nahtlose Nutzererfahrung schaffen und das veränderte Kaufverhalten berücksichtigen

Erfolgsfaktor #4: Ist Ihre Supply Chain bereit für Omnichannel?

Omnichannel ohne eine stabile und transparente Supply Chain ist nicht möglich. Bevor Sie eine Omnichannel-Strategie in Angriff nehmen, müssen Sie sich fragen, ob Ihre bestehende Supply Chain den Anforderungen gewachsen ist. Ist dies nicht der Fall, muss die Supply Chain zunächst ausgebaut werden - entweder mit internem Know-how oder mit externer Unterstützung. Auch hier ist die höhere Komplexität, die in Verbindung mit Omnichannel eintritt, die Herausforderung. Spätestens jetzt wäre der Zeitpunkt, die Supply Chain durch technische und digitale Unterstützung in Form von Software zu optimieren. 

Erfolgsfaktor #5: Wie gehen Sie mit den Touchpoints um?

Es gibt mittlerweile nahezu unbegrenzte Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten: Social Media, TV, Stores, Ads etc. sind die sogenannten Touchpoints, an denen Sie mit Ihren Kunden interagieren. Daher ist es wichtig, Ihnen ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, denn die Touchpoints gehen teilweise ineinander über. Damit Sie keine Kunden an Customer Journey Touchpoints verlieren, können Sie zum Beispiel Kundenbefragungen durchführen. So stellen Sie sicher, dass Sie auch potenzielle Kunden zu jeder Zeit passend und zur aktuellen Position in der Customer Journey erreichen.

Erfolgsfaktor #6: Können Sie Ihre Unternehmenskultur anpassen?

Für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie ist ein Umdenken im Unternehmen erforderlich. Begrüßen Sie und Ihre Mitarbeiter Innovationen und Veränderungen und können Sie sich von Silo-Denken verabschieden? Dann können Sie Ihre unternehmenseigenen Ziele und KPIs bestimmen und sich überlegen, was für Sie umsetzbar ist: Click & Collect, Apps, Chatbots, QR-Codes etc. Es gilt, Silos aufzubrechen, und zwar nicht nur online und offline, sondern auch zwischen Marketing, Sales und Kundenservice. Nur so können übergreifende, ganzheitliche Sichtweisen im Unternehmen geschaffen werden. 

Erfolgsfaktor #7: Haben Sie die nötige Technologie?

Omnichannel-Handel lässt sich nur mit technologischer Unterstützung umsetzen. Es braucht integrierte Systeme, die in Echtzeit miteinander kommunizieren, damit zum Beispiel Bestände online und offline jederzeit aktualisiert sind - egal, wo sich der Kunde gerade befindet und ein Produkt kaufen möchte. Auch ein zentrales Datenmanagement ist unerlässlich. Wem intern die Möglichkeiten fehlen, der kann auf einen externen IT-Partner setzen.

Fazit

Bei der Omnichannel-Strategie im Handel geht es darum, konsequent alle Kanäle zu verknüpfen. Dadurch werden Kundenpräferenzen und Verhaltensweisen registriert und für andere Kanäle zugänglich gemacht. Im Idealfall geschieht dies auf einer Plattform, die alle Daten ständig in Echtzeit zur Verfügung stellen kann und die Steuerung sämtlicher Prozesse ermöglicht. Ziel ist es, ein reibungsloses und konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen, sodass sich der Kunde nicht mehr zwischen einzelnen Kanälen entscheiden muss, sondern jederzeit und von überall aus beliebig wechseln kann. Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie gehört zum einen die Technologie hinter dem Prozess, zum anderen aber auch, seine Kunden ganz genau zu kennen und die Strategie entsprechend auf sie auszurichten.

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