Multichannel

Definition: Was ist Multichannel? 

Multichannel beschreibt einen kommunikativen und vertrieblichen Ansatz, bei dem ein Unternehmen auf mehreren Plattformen gleichzeitig versucht, die jeweilige Zielgruppe zu erreichen. Dabei kann mithilfe verschiedener Vertriebskanäle über verschiedene Wege Kontakt zu der jeweiligen potenziellen Zielgruppe aufgenommen werden. Hierbei haben die einzelnen Vertriebswege eigene, unabhängige Kommunikationswege zu den Kunden.

Wie ist Multichannel entstanden?

Multichannel ist vor rund zwanzig Jahren entstanden und hing mit dem technologischen Fortschritt zusammen. Während Unternehmen damals noch versuchten, ihre Kunden über einen Laden oder ggf. einen Versandhandel zu erreichten, entwickelten sich mit der Zeit weitere Möglichkeiten, neue Zielgruppen zu erreichen. Mit der zunehmenden Digitalisierung setzten immer mehr Unternehmen auf Strategien im Online-Bereich, um potenzielle Kunden auf die eigenen Produkte aufmerksam zu machen. Aus dieser Art des Vertriebs von Produkten an den Kunden wurde im Laufe der Jahre ein Allround-Paket über die verschiedensten Vertriebswege je nach Anforderungen des jeweiligen Unternehmens und Ziele. Es entwickelten sich neue Vertriebswege wie zum Beispiel Online-Shops, E-Mail-Marketing, Social-Media-Marketing oder auch Marketing per SMS.

Wie funktioniert Multichannel?

Die Multichannel-Strategie unterscheidet sich nach den jeweiligen Zielen und Anforderungen eines Unternehmens. Dabei laufen verschiedene Vertriebswege parallel und unabhängig voneinander und auch die Daten werden getrennt erhoben. Jeder Vertriebsweg, ob stationär oder online, ist also für sich allein organisiert. So kann ein Käufer ein paar Sneaker entweder im Onlineshop oder im stationären Ladengeschäft erwerben - eine Onlinebestellung mit Abholung im Laden ist aber nicht möglich. Ein Wechsel des Kanals innerhalb des Kaufprozesses ist i.d.R. nicht möglich, zumindest nicht ohne Informationsverlust.

Was sind die Vorteile von Multichannel?

Der Multichannel-Vertrieb bietet einige Vorteile, wie zum Beispiel die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die breite Aufstellung des Vertriebs. Durch Multichannel-Marketing bietet sich außerdem die Möglichkeit, Neukunden zu gewinnen, welche durch den standardmäßigen Vertrieb nicht erreicht werden könnten. Durch die breite Ausfächerung der verschiedenen Kanäle lässt sich zudem die Bekanntheit der Marke steigern, was wiederum zu einem positiven Image der Marke und Markenbekanntheit führt. Bekannte Marken schaffen Vertrauen bei Kunden und anderen potenziellen Kunden, denn Marken mit Wiedererkennungswert heben Unternehmen von der Konkurrenz ab und werden öfter im Internet gesucht. Zudem können sich die einzelnen Kanäle gegenseitig unterstützen, indem beispielsweise Bestellungen firmenintern ohne Servicehotline von außerhalb weitergeleitet werden können. Durch den Verkauf im Online-Shop und die permanente Erreichbarkeit in den sozialen Netzwerken ist der Handel zudem nicht mehr an Öffnungszeiten gebunden und bietet eine bessere Customer Experience. Durch die neuen Vertriebskanäle lassen sich zudem Daten über das Kaufverhalten der Kunden sammeln und auf diese anpassen.

Was sind die Nachteile von Multichannel?

Je mehr Vertriebskanäle ein Unternehmen hat, desto komplizierter gestalten sich die Teilbereiche der Logistik, und desto teurer wird das Projekt des jeweiligen Unternehmens. Um alle Kanäle richtig bedienen zu können wird zudem ausreichend ausgebildetes Personal benötigt. Die Implementierung, Koordination und Pflege verschiedener Kanäle ist zeit- und kostenaufwendig. Unternehmen sollten daher sicher sein, dass sie genügend Ressourcen haben, um das Thema Multichannel zu etablieren. Auch der Datenschutz muss beachtet werden – eine nicht zu unterschätzende Herausforderung.

Begriffs­abgrenzung: Was ist Omnichannel?

Häufig werden die Begriffe Multichannel und Omnichannel synonym verwendet. Das ist jetzt doch nicht korrekt, weil Omnichannel eine Erweiterung des Multi-Channel-Ansatzes ist. Die Omnichannel-Strategie (alternative Schreibweisen "Omnichannel" oder "Omni-Channel") zielt darauf ab, ein geräte- und mediumübergreifendes Nutzererlebnis zu schaffen. Dabei sollen dem Kunden sowohl online als auch offline alle Kanäle simultan und nahtlos zur Verfügung stehen.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Der Hauptunterschied zwischen diesen beiden Vertriebskanälen ist, dass Kunden beim Multichannel-Marketing zwar die Möglichkeit haben, über verschiedene Kanäle mit dem Händler in Kontakt zu treten, diese aber nicht miteinander verbunden sind. Beim Omnichannel-Marketing hingegen sind alle Kanäle eines Händlers lückenlos miteinander verknüpft und ermöglichen dem Kunden so ein nahtloses Kundenerlebnis. Er kann während des gesamten Kaufprozesses beliebig zwischen den Kanälen wechseln.

Multichannel: Kunden können hier zum Beispiel telefonisch beraten werden oder in eine Filiale gehen und das gewünschte Produkt dort ausprobieren. Die jeweiligen Mitarbeiter wissen dann jedoch nicht, dass bereits Kontakt hergestellt wurde. In diesem Fall hat der stationäre Shops nichts davon, wenn der Kunde das Produkt vor Ort ausprobiert, dann aber online bestellt.

Omnichannel: Der Kunde hat hier die Möglichkeit, zum Beispiel über die App des Shops die gewünschten Artikel anzuschauen, sie vor Ort auszuprobieren oder sich am Telefon individuell beraten zu lassen und anschließend die Produkte nach Hause liefern zu lassen.

Welche Vertriebsart ist sinnvoller?

Ob sinnvoll oder nicht, hängt vom jeweiligen Unternehmen und den Anforderungen ab. Allgemein bietet Omnichannel mehr Vorteile als Multichannel, da über diesen Ansatz mehr Informationen über das jeweilige Kaufverhalten der Kunden herausgefunden und auf deren Wünsche entsprechend angewendet werden kann. Auf diese Weise kann die Zielgruppe deutlich leichter erschlossen und der ROI erhöht werden. Dadurch, dass die Kanäle verknüpft sind, ermöglichen die Händler den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis, was optimalerweise zu einem schnelleren und häufigeren Kauf führt.

Die Implementierung von Omnichannel ist jedoch auch immer mit einem hohen Zeit- und Kostenaufwand verbunden, weshalb Unternehmen sich vorab darüber Gedanken machen müssen, ob sich ein solcher Aufwand bei ihnen lohnt oder nicht. Ein wichtiger Punkt ist auch, dass vorab eine Analyse zum Auftreten der meisten Kunden gemacht werden sollte. Es ist sinnlos, die verschiedensten Kanäle zu bedienen, wenn sich die Zielgruppe nur an einem oder wenigen Orten aufhält.

Begriffsabgrenzung: Was ist Cross-Channel?

Wie  bei Multichannel oder Omnichannel nutzen die Händler auch beim Cross-Channel-Ansatz verschiedene Vertriebswege, über die sie ihre Kunden erreichen möchten. Beim Crosschannel sind jedoch nur die Vertriebswege miteinander verbunden, nicht aber die Kommunikation. Kunden haben hier zum Beispiel die Möglichkeit, Ware im Laden zu kaufen, sich diese jedoch nach Hause liefern zu lassen. Der Cross-Channel-Ansatz kann als eine Art Weiterentwicklung des Multichannels gesehen werden, während Omnichannel sozusagen die Königsdisziplin ist.

Exkurs: Was ist Multichannel-Marketing?

Unter Multichannel-Marketing versteht man das Erreichen potenzieller Kunden auf den entsprechenden Kanälen. Auf diese Weise haben Unternehmen die Möglichkeit, Kunden besser zu erreichen als nur durch den gewerblichen Handel. Grundsätzlich kann das Multi-Channel-Marketing in zwei Arten unterteilt werden: den direkten und den indirekten Vertriebsweg.

Direkte Vertriebswege 

• Stationärer Handel (Ladengeschäfte und Einkaufszentren)
• Printwerbung, wie zum Beispiel Anzeigen, Plakate oder auch Kataloge 
• Bedruckte Streuartikel (Hierunter fällt zum Beispiel das Merchandise einer Firma oder auch 
• Messe: Mit einem Messestand bietet sich Unternehmen die Möglichkeit, neue Produkte zu präsentieren und neue Kunden zu gewinnen.

Indirekte Vertriebswege

• Eigener Onlineshop  
• Gastbeiträge in Blogs/Videos etc. von anderen Unternehmen
• Fanpages auf Social Media
• YouTube Kanäle und andere Social Media Kanäle
• Newsletter per Mail, sowie E-Mail-Werbung
• Teleshopping