Click and Collect

Definition: Was ist Click and Collect?

Click and Collect kann ins Deutsche übersetzt werden mit "Bestellung und Abholung" und bezeichnet einen Vorgang, bei dem der Kunde über den Online-Handel Ware bestellt und vor Ort im stationären Handel abholt. Click & Collect ist Teil des Cross-Channel-Marketings und erstmals im Jahre 2015 aufgetreten. Gerade während der Corona-Krise verbreitete sich diese Form des Einkaufens sehr schnell, da immer mehr Menschen Online-Shopping und auch vermehrt diese Methode des Einkaufens nutzten. 

Wie funktioniert Click and Collect?

Click and Collect funktioniert wie folgt: Der Kunde recherchiert online und stößt schließlich auf ein passendes Produkt. Danach kann er entweder direkt online zahlen oder bei Abholung im stationären Handel. Die Bezahlung online hat den Vorteil, dass keine Wartezeit an der Kasse in der Filiale entsteht. Die einzelnen Schritte dieses Prozesses lassen sich im Idealfall wie folgt gliedern:

• Nachdem der Kunde das gewünschte Produkt zufällig oder bewusst über eine Suchmaschine gefunden hat, fügt er es dem virtuellen Warenkorb hinzu.
• Der Warenkorb sollte daraufhin im Idealfall direkt anzeigen, ob sich das ausgewählte Produkt noch auf Lager befindet.
• Der Kunde kann sich anschließend für eine Bezahlmethode entscheiden.
• Er hat nun die Möglichkeit, ein Zeitfenster auszuwählen, wann und wo er die Ware abholen möchte.
• Nachdem dieser Prozess vollständig abgeschlossen wurde, wird der Kunde darüber informiert, wann, wo und in welcher Form die Ware zur Abholung bereitsteht.
• Im Idealfall erscheint der Kunde zur angegebenen Zeit im Geschäft und findet die Ausgabestelle und das für ihn bereitgelegte Produkt ohne Probleme. 

Was sind die Vorteile von Click & Collect?

Sowohl für die jeweiligen Händler oder Unternehmen als auch für die Kunden bringt dieses System einige Vorteile mit sich. Vorteile für den Kunden sind zum Beispiel:

• Bessere Kaufbedingungen: Click & Collect bietet die Möglichkeit, sich vor dem Kauf eines Produktes in Internet zu informieren und auch eventuelle Preisvergleiche durchzuführen.
• Besserer Service: Die meisten Händler bieten einen 24-Stunden-Service sowie kostenlosen Versand an.
• Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten: Der Kunde kann selbst entscheiden, ob er online oder vor Ort zahlen möchte. Zudem stellt der Händler oft mehrere Zahlmethoden zur Verfügung. 
• Flexibilität  bei der Abholung der Ware: Der Kunde kann entscheiden, wann und wo er die vorher bestellte Ware abholen möchte und ist somit nicht auf Wartezeiten beim Lieferservice angewiesen.
• Sicherheit bei Empfang der Ware: Der Käufer hat zudem die Möglichkeit, die Ware vor Ort zu überprüfen und so beispielsweise eine Beschädigung der Ware auszuschließen.
• Zusatzfunktionen: Der Kunde hat die Möglichkeit, Zusatzartikel vor Ort zuzukaufen oder bei Bedarf Fragen zu stellen. 

Auch für die Händler bietet die Click-and-Collect-Methode einige Vorteile, wie zum Beispiel:

• Erweiterung der Bekanntheit: Durch den Service erhält der Händler eine größere Reichweite und einen erweiterten Kundenstamm, da durch das System eine breitere Masse an Menschen auf verschiedensten Kanälen erreicht werden kann.
• Einsparungsmaßnahmen: Der Händler spart außerdem an Verpackung und Versandkosten sowie an Schadensfällen im Versand durch die Collect-Bestellung ein. Dazu zählen auch weniger Retoure und somit auch weniger Retourenkosten.
• Nähe zum Kunden: Durch die Methode Click und Collect hat der Händler eine stärkere Kundenbindung und erreicht ein größeres Kundenvertrauen.

Was sind die Nachteile von Click and Collect?

Click & Collect hat auch einige Nachteile, die sich aber im Vorfeld mit den richtigen Maßnahmen vermeiden lassen. Einige Nachteile sind zum Beispiel:

• Unübersichtlichkeit: Wenn die Website des Händlers unübersichtlich ist, kann dies unter anderem dazu führen, dass der potenzielle Käufer die Funktion Click & Collect nicht findet. Auch die Produktbeschreibung und wichtige Informationen sollten einfach zugänglich sein.
• Privatsphäre: Der Anbieter sollte stets darauf achten, dass nicht zu viele private Daten des jeweiligen Interessenten aufgenommen oder erfragt werden, damit dies nicht Unsicherheit führt.
• Übertragungsfehler: Es kann vorkommen, dass Produkte online als verfügbar angezeigt werde und der Kunde beim Abholen in der Filiale merkt, dass sich das Produkt nicht mehr auf Lager befindet. Zudem sollte darauf geachtet werden, dass der Käufer bei Wiedereintreffen des fehlenden Produktes eine entsprechende Information erhält, zum Beispiel via E-Mail.
• Kosten und Aufwand: Die Installation von Click & Collect ist immer mit einem hohen Kosten und Zeitaufwand verbunden, weshalb Unternehmen vor der Installation abwägen sollten, ob sich dies finanziell für sie lohnen würde. 

Wie lassen sich Szenarien, die Kunden unzufrieden stimmen, verhindern? 

Damit Kunden langfristig zufrieden bei einem Unternehmen sind, und dies auch neue Kunden generieren kann, sollte es grundsätzlich einen zufriedenstellenden Service aufweisen. Negative Kauferlebnisse lassen sich verhindern, indem vorab an folgende Gegebenheiten gedacht wird: 

• Pflege von Online-Shops: Wird ein Produkt online zwar als verfügbar angezeigt, befindet sich aber nicht auf Lager, kann das zu Unmut seitens der potenziellen Käufer führen. Dies gilt es unbedingt durch eine ausreichende Pflege der Website, der Lagerzahlen und des Service zu verhindern.
• Die richtige Ware auf Lager haben: Der vom Käufer bestellte Artikel sollte in vollständiger und richtiger Anzahl sowie im angegebenen Modell zum angegebenen Zeitpunkt der Abholung in der jeweiligen Filiale zur Verfügung stehen.
• Einfache Wege: Die Bestellung sollte zudem einfach zu finden sein, ebenso der angegebene Abholort. Ein Mitarbeiter sollte vor Ort an der Abholstelle sein, um eventuelle Fragen zu beantworten und behilflich zu sein.
• Flexible Zahlung: Es ist immer von Vorteil, dem Käufer verschiedene Möglichkeiten der Zahlung anzubieten. Zudem sollte die Abholung der Ware nicht kostenpflichtig und so einfach wie möglich gestaltet sein.

Für welche Unternehmen eignet sich Click & Collect? 

Grundsätzlich eignet sich das System für jedes Unternehmen, das mehrere Filialen betreibt, Zugriff auf deren Lager haben und ein Onlineangebot haben. Die Funktion Click and Collect kann daraufhin installiert werden. Die meisten Unternehmen verfügen bereits über ein Warenwirtschaftssystem, an das alle Verkaufskanäle geknüpft sind. Auch kleine Unternehmen können mit einem gut ausgestattetes System Kunden über das Internet erreichen. 

Click & Collect und E-Commerce im Vergleich

E-Commerce wird auch als Onlinehandel oder auch elektronischer Handel bezeichnet und beschreibt den Kauf oder Verkauf von Ware oder Dienstleistungen über das Internet. E-Commerce-Plattformen unterstützen Unternehmen bei der Einführung von E-Commere. E-Commerce beschäftigt sich im Gegensatz zu Click & Collect jedoch hauptsächlich mit dem Online-Einkauf, wohingegen Click & Collect den Onlinekauf mit Abholung vor Ort im Geschäft meint.