Orderbeheer

Definitie: Wat is orderbeheer?

Ordermanagement is een centraal proces binnen de toeleveringsketen en omvat alle activiteiten die verband houden met het beheer, de organisatie en de afhandeling van klantbestellingen. Het omvat het volledige scala aan taken, variërend van het aannemen van de bestelling en de opslag en verzending van de goederen tot de facturering en de afhandeling van retourzendingen. Ordermanagement is cruciaal voor de klanttevredenheid en het zakelijk succes, omdat het zorgt voor een efficiënte en tijdige levering van producten en diensten aan de klanten.

Ontwikkeling van het orderbeheer

Vroeger werd het orderbeheer nog handmatig uitgevoerd, bijvoorbeeld met behulp van papieren documenten of Excel-tabellen. Tegenwoordig is deze werkwijze voor de meeste bedrijven te inefficiënt, met name op het gebied van e-commerce. Hier worden steeds meer processen geautomatiseerd, bijvoorbeeld met behulp van orderbeheersoftware.

Hoe verlopen orderbeheerprocessen?

Een klassiek orderbeheerproces bestaat uit verschillende stappen, die zich uitstrekken van de orderontvangst tot de afhandeling van retourzendingen. Het proces kan per bedrijf verschillen, maar de belangrijkste fasen verlopen als volgt:

• Orderontvangst: Het proces begint wanneer een klant een bestelling plaatst, hetzij online, telefonisch of persoonlijk. De bestelling wordt vervolgens in het orderbeheersysteem (OMS) ingevoerd om alle relevante informatie op te slaan en het proces voor de bestelling in gang te zetten.
• Voorraadcontrole en -reservering: Zodra de bestelling is geregistreerd, controleert het systeem de beschikbaarheid van de bestelde producten in het magazijn. Als de goederen beschikbaar zijn, worden ze voor de klant gereserveerd. Zo niet, dan worden maatregelen genomen om de goederen bij leveranciers te betrekken of alternatieve oplossingen te vinden.
• Orderafhandeling: In deze fase worden de bestelde producten in het magazijn verzameld en verpakt. Dit omvat het orderpicken, verpakken en etiketteren van de goederen om ze klaar te maken voor verzending.
• Verzending en logistiek: Zodra de goederen zijn verpakt, worden ze overgedragen aan de verzenddienstverlener. De verzendgegevens worden bijgewerkt in het OMS en de klant ontvangt doorgaans een verzendbevestiging en informatie over het volgen van de zending.
• Facturering en betalingsafhandeling: Tijdens het verzendproces wordt een factuur opgesteld en aan de klant verzonden, hetzij per post, hetzij elektronisch. De klant kan de factuur vervolgens betalen, waarna de betaling in het OMS wordt geregistreerd.
• Klantenservice en ondersteuning: Nadat de goederen zijn afgeleverd, staat de klantenservice klaar voor vragen, problemen of retourzendingen. Retourzendingen en klachten worden in het OMS geregistreerd en dienovereenkomstig afgehandeld.
• Analyse en optimalisatie: Ten slotte worden de in het OMS verzamelde gegevens geanalyseerd om inzicht te krijgen in het gehele orderbeheerproces. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om het proces voortdurend te optimaliseren en de efficiëntie en klanttevredenheid te verhogen.

Waarom is orderbeheer belangrijk?

Vanwege de complexiteit bij de afhandeling van bestellingen is de kans op fouten in de processen groot. Zelfs één enkele fout kan al leiden tot grote problemen bij de orderafhandeling: onmogelijkheid tot levering, verkeerde of te late leveringen, problemen bij de betalingsafhandeling – dit alles leidt tot ontevredenheid bij de klant en uiteindelijk tot omzetverlies. Orderbeheer is daarom belangrijk om de klanttevredenheid op een hoog niveau te houden. Dit wordt gewaarborgd door een efficiënte en tijdige levering van producten en diensten. Het draagt ook bij aan het verhogen van de operationele efficiëntie en het verbeteren van de bedrijfsresultaten. Goed orderbeheer betekent dat een bedrijf het klantenbestand kan behouden dat de motor is achter het bedrijf. Succesvol orderbeheer zorgt ervoor dat uw klanten, uw financiën en uw bedrijfsmodel als geheel zo soepel mogelijk functioneren.

Orderbeheer in de e-commerce

In het tijdperk van onlinewinkels zijn geoptimaliseerde fulfilmentprocessen belangrijker dan ooit tevoren. Klanten verwachten snelle leveringen, maximale controle tijdens het bestelproces en soepele communicatie. De ordervolumes nemen toe, waardoor tegelijkertijd het retourpercentage stijgt en daarmee ook de eisen aan het retourbeheer. Efficiënt orderbeheer is in de e-commerce des te belangrijker, want alleen zo kan de customer journey worden geoptimaliseerd.

Wat doet een orderbeheersysteem?

Een orderbeheersysteem (OMS) automatiseert en stroomlijnt de orderafhandeling voor bedrijven. Het fungeert als een centraal platform binnen de e-commerce, waarop alle informatie en activiteiten die relevant zijn voor het orderbeheerproces worden gebundeld en verwerkt. Zo biedt de software voortdurend bijgewerkte voorraadinformatie, een leveranciersdatabase, een klantendatabase, gegevens over retourzendingen en terugbetalingen, informatie over facturen en betalingen, gegevens over de orderafhandeling en grootboekinformatie. Het systeem zorgt er dus voor dat de bestelling van een klant de weg vindt van het winkelmandje tot aan de voordeur. Orderbeheersoftware biedt bedrijven talrijke voordelen, waaronder:

• Hogere efficiëntie door automatisering
• Minder menselijke fouten
• Altijd en overal toegang tot belangrijke documenten
• Informatie in realtime
• Een uniform en overkoepelend overzicht
• Schaalbaarheid
• Prestatiemeting en -analyse

Wat zijn de belangrijkste functies van een orderbeheersysteem?

Om tegemoet te komen aan de eisen van de klanten, maar ook aan de economische belangen van het bedrijf, moet een OMS minimaal de volgende functies ondersteunen: 

• Verschillende betaalmethoden en onafhankelijkheid van de gebruikte betalingsdienstverlener en de valuta
• Het optimale magazijn (afstand, beschikbaarheid enz.) selecteren en het bestelproces daar in gang zetten
• Indien nodig alle benodigde bestelinformatie doorgeven aan externe logistieke dienstverleners en deze coördineren.
• De voorraadstanden continu actueel houden, ongeacht het verkoopkanaal.
• De gegevens over zijn bestelling op transparante wijze aan de klant ter beschikking stellen.
• Het serviceteam alle gegevens over de bestelling en de bestelstatus ter beschikking stellen.
• Zorgen voor hoogwaardige prognoses van de voorraadniveaus door middel van kwalitatieve gegevens voor de AI.
• Alle benodigde backoffice-functies voor de boekhouding beschikbaar stellen.