Omnichannel

Definizione: Cosa significa Omnichannel?

Il termine ‘omnicanale’ deriva dal latino: la parola ‘omnis’ significa ‘ogni’ o ‘tutti’ e in questo contesto si riferisce all’insieme dei canali utilizzati per comunicare con i clienti. La strategia omnicanale (scritta anche ‘omni-channel’) punta a offrire un’esperienza utente integrata su tutti i dispositivi e i media. L’obiettivo è mettere a disposizione del cliente tutti i canali, sia online sia offline, in modo simultaneo e coordinato. A tal fine, i canali di vendita e comunicazione vengono collegati in maniera coerente, permettendo al cliente di passare da un canale all’altro senza interruzioni di informazioni o processi. Questo rende l’esperienza più completa e consente all’azienda di fornire un servizio più personalizzato e vicino al cliente, riducendo al contempo il rischio di abbandono dell’acquisto. 

I servizi nell'ambito dell'omnichannel comprendono ad esempio:

• Click and Collect
• Click and Reserve
• Cross-Docking
• Buy online return offline

Definizione dei termini: qual è la differenza tra omnicanale, multicanale e cross-canale?

Questi tre termini vengono spesso utilizzati come sinonimi, ma in realtà non lo sono. Nella strategia omnicanale i diversi canali interagiscono in modo integrato e trasparente, mentre nella strategia multicanale ciascun canale dispone di un proprio sistema di comunicazione e i canali di vendita operano in modo indipendente. Il processo di acquisto si svolge su un solo canale e non può essere proseguito su un altro. Il cross channel rappresenta un’evoluzione del multicanale, poiché collega tra loro i canali di vendita, ma non quelli di comunicazione. La strategia omnicanale costituisce quindi il livello più avanzato, ponendo il cliente al centro dell’esperienza. 

• Multi-Channel: Canali di distribuzione separati e indipendenti
• Cross-Channel: Ulteriore sviluppo della strategia multicanale, diversi canali sono collegati tra loro, l'acquisto può essere effettuato tramite diversi canali
• Omni-Channel: Tutti i canali sono tra loro integrati, l’esperienza del cliente è al centro e si crea un’immagine di brand coerente e uniforme 

Implementazione dell'omnicanalità nell'azienda

A causa della varietà di prodotti e offerte, i clienti incontrano sempre più difficoltà nel prendere decisioni di acquisto. Per fornire un’esperienza completa tra canali online e fisici, un’azienda deve adottare un approccio olistico. È fondamentale non perdere i clienti lungo tutto il percorso, dall’informazione alla decisione fino all’acquisto. In generale, la strategia omnicanale può essere applicata a qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni. 

Alcuni punti importanti per una corretta implementazione:

•  Per assicurare il successo dell’implementazione, tutti i reparti aziendali, vendite, marketing, assistenza clienti, gestione, IT e altri, devono essere coinvolti e collaborare strettamente per raggiungere gli obiettivi della strategia. 
•  Successivamente, è necessario definire con chiarezza obiettivi e priorità, analizzare i dati disponibili e implementare un sistema per monitorare e applicare efficacemente il concetto omnicanale. 
•  Inoltre, è fondamentale identificare il gruppo target e le sue esigenze, in modo da strutturare correttamente l’intero customer journey. 
•  La comunicazione è essenziale: consente di documentare e monitorare i progressi, così da poter adattare la procedura quando necessario. 
•  L’ecosistema omnicanale deve essere integrato con il sistema di gestione delle merci. Solo così è possibile assicurare il corretto svolgimento di attività come ricezione e spedizione, resi, stoccaggio e prelievo dei prodotti. 
  

La pandemia di coronavirus ha evidenziato ai negozi locali i vantaggi dei mercati online, e non ci sarà un ritorno ai tempi pre-pandemia. I canali digitali offrono ai clienti benefici significativi, dai quali non vorranno più prescindere. Per questo, tali canali devono essere integrati con i vantaggi del commercio tradizionale. Il commercio omnicanale deve coinvolgere tutti i canali: dai punti vendita fisici e negozi online ai marketplace digitali, alle app, ai motori di ricerca e ai social media. I clienti devono essere presenti in ogni punto di contatto, in modo che l’esperienza complessiva rimanga sempre positiva. Ciò comprende lo shopping multicanale con contenuti, offerte e informazioni sui prodotti coerenti e sempre aggiornate. 

Quali sono i vantaggi e gli svantaggi di una strategia omnichannel?

La base di un concetto omnicanale di successo è una sincronizzazione perfetta del sistema, che operi in modo fluido su tutti i canali. Oggi, un’azienda priva di una strategia multicanale fatica a rimanere competitiva, perché i consumatori cercano soprattutto un’esperienza cliente piacevole e senza ostacoli. 

Vantaggi

• Soddisfazione del cliente: l’accesso facilitato ai prodotti aumenta il riconoscimento del brand e la fedeltà dei clienti. Di conseguenza, la fidelizzazione risulta più semplice ed efficace. 
• Flessibilità: i prodotti acquistati online possono essere restituiti nei negozi fisici, aumentando al contempo il flusso di visitatori nei punti vendita. 
• Elevato tasso di conversione: i diversi canali creano fiducia e portano a un aumento degli acquisti.
• Aumento del fatturato: secondo Google Brands, l'omnicanalità può portare a un aumento annuo del 14,6%.
• Decisioni guidate dai dati: le interazioni con i clienti forniscono informazioni preziose che le aziende possono utilizzare per ottimizzare l’approccio omnicanale o per apportare modifiche e miglioramenti. 

Svantaggi

• Concorrenza: i clienti guardano i prodotti in negozio per poi acquistarli online a un prezzo ancora più conveniente dalla concorrenza.
• Impegno: la ristrutturazione aziendale necessaria per integrare e coordinare più canali richiede risorse significative e comporta costi più elevati legati alla gestione di molteplici touchpoint e infrastrutture. 
• Organizzazione: ogni reparto dell'azienda deve essere integrato nel processo e sapere come gestire le richieste dei clienti.

Omnichannel nel settore del marketing

La strategia omnicanale si applica non solo al commercio, ma anche al marketing. Il marketing omnicanale mira a integrare i diversi canali, permettendo ai clienti di interagire con il marchio in tutti i modi possibili: tramite sito web, social network, telefono con il servizio clienti o nei negozi fisici. Nella strategia multicanale, i canali vengono coordinati tra loro per garantire una presenza ottimale del marchio o del prodotto al momento e nel luogo giusti.