expert vertrouwt voor zijn online activiteiten op de orderbeheer­software van REMIRA

Expert Warenvertrieb GmbH behoort tot de grootste handelscoöperaties voor consumentenelektronica in Duitsland. Met ongeveer 400 winkels, bijna 200 vennoten en een interne omzet van meer dan twee miljard euro speelt het bedrijf een centrale rol in de Duitse elektronica-handel. Een doorslaggevende factor waarmee expert zich onderscheidt van zijn concurrenten, is de uitzonderlijke kwaliteit van de service en het advies. Sinds 2012 vertrouwt expert in de onlinehandel op de REMIRA-orderbeheersoftware en profiteert het van een stabiele, in hoge mate op maat gemaakte oplossing die de complexe structuren van het bedrijf optimaal weergeeft.

Naast ongeveer 400 fysieke winkels exploiteert expert het centrale platform expert.de, dat is gekoppeld aan grote marktplaatsen zoals OTTO, eBay en Kaufland, evenals meer dan 250 individuele gespecialiseerde websites. Daarmee is expert de op één na grootste elektronicawinkel in Duitsland. Elke bestelling wordt automatisch toegewezen aan de juiste speciaalzaak of winkelketen en daar volgens het ‘ship-from-store’-principe verzameld. Juist hier komen de sterke punten van de orderbeheersoftware van REMIRA goed tot hun recht: de tool brengt alle processen centraal in kaart, van de orderontvangst via de betalingsinterfaces, orderverzameling, verzending en tracking tot en met het retourbeheer.

„Zonder de REMIRA-software zouden onze complexe processen helemaal niet uitvoerbaar zijn. We hebben één centraal punt nodig waar alle informatie samenkomt“,

legt Marcus Willbold uit, die al 14 jaar divisiedirecteur Marketing en E-commerce bij expert is. De orderverzameling varieert sterk, afhankelijk van de verzendhoeveelheid in de 250 verschillende orderverzamelpunten, waardoor de medewerkers met verschillende frequentie met het systeem werken. Voor Willbold betekent dit dat een intuïtieve bediening van de orderbeheersoftware onmisbaar is. „Het systeem moet performant en eenvoudig te bedienen zijn. Voor de medewerker mag het niet te complex zijn“, aldus Willbold.

Stabiele processen – ook bij een hoge mate van maatwerk

expert gebruikt de REMIRA-orderbeheersoftware niet als standaardoplossing, maar in een sterk aangepaste versie. Dat is vooral merkbaar bij de koppeling met grote marktplaatsen zoals OTTO, eBay of Kaufland. De complexe eisen van de afzonderlijke platforms vereisen daarbij op maat gemaakte processen en een hoge mate van flexibiliteit bij de technische implementatie. Susanne Gerbas, projectmanager bij REMIRA, benadrukt het belang van de nauwe samenwerking:

„We zijn blij dat we expert kunnen ondersteunen met zeer individuele processen bij de koppeling met marktplaatsen en deze in de toekomst nog verder kunnen uitbreiden. De jarenlange en nauwe samenwerking met de klant is daarbij een belangrijke factor en samen werken we voortdurend aan het ontdekken en benutten van verdere optimalisatiemogelijkheden.“

Voor expert zijn deze aanpassingen van groot belang. Kijkt men bijvoorbeeld naar de koppeling met OTTO.de, dan verloopt het plaatsingsproces daar geautomatiseerd, waarbij rekening wordt gehouden met de relevante provisies. Zo zorgt het systeem ervoor dat de aandeelhouders zo min mogelijk worden belast met operationele zaken. Ook de labeling gebeurt via een externe dienstverlener, die via REMIRA wordt gecoördineerd. De communicatie via de interfaces verloopt volgens Willbold vlekkeloos – een belangrijke factor, want storingen zouden onmiddellijk het gehele verzendproces beïnvloeden. Juist omdat expert veel waarde hecht aan persoonlijk advies en betrouwbare service, is een stabiele procesketen essentieel. Precies hier legt REMIRA de basis ervoor dat de klantenservice ook in de onlinehandel merkbaar blijft, bijvoorbeeld doordat klanten betrouwbaar informatie, bevestigingen en trackinggegevens ontvangen.

Automatisering, transparantie en efficiëntie

De meerwaarde die expert dankzij de REMIRA Order Management Software realiseert, ligt voor de hand: de software maakt een centrale aansturing van alle onlineprocessen mogelijk, ondanks de decentrale handelaarsstructuur, en zorgt voor een hoge proceszekerheid door geautomatiseerde bestel-, verzend- en retourprocessen. Door de betrouwbare afhandeling van processen legt REMIRA bovendien de basis zodat expert ook in de digitale omgeving aan zijn servicenormen kan voldoen. Daarnaast ontlast de software de aandeelhouders door geautomatiseerde marktplaatsvermeldingen en biedt het stabiele koppelingen met betalingssystemen, vervoerders en dienstverleners.

Met ongeveer 60.000 aangeboden producten en een hybride customer journey, waarbij klanten online zoeken en bestellen of zich in de speciaalzaak of het warenhuis laten adviseren en daar kunnen kopen, is een betrouwbaar orderbeheer voor expert van cruciaal belang voor het bedrijf, zegt Willbold:

„Werken zonder een dergelijke tool voor orderbeheer zou ook voor ons als middelgroot bedrijf absoluut ondenkbaar zijn, omdat we de service en de beschikbaarheid dan niet zouden kunnen garanderen.”

Samenwerking sinds meer dan een decennium

Sinds 2012 werken expert en REMIRA nauw samen; zo’n langdurige samenwerking is in de branche allesbehalve vanzelfsprekend. Volgens Willbold is dat een belangrijk kwaliteitskenmerk, gebaseerd op een hoge mate van tevredenheid. Door de samenwerking met REMIRA heeft expert zijn processen aanzienlijk kunnen vereenvoudigen. Het bedrijf vertrouwt al sinds de start van zijn eigen onlinehandel op het REMIRA-orderbeheersysteem. Sinds 2017 maakt expert bovendien gebruik van de steekproefinventarisatiesoftware van de aanbieder om ook de inventarisatieprocessen digitaal en efficiënt in te richten.

expert blijft streven naar een voortdurende optimalisatie van processen, niet alleen in de backoffice, maar ook op de winkelvloer. Om dit te bereiken, blijven marktplaatsintegraties, automatiseringen en de voortdurende digitalisering van alle relevante processen onmisbaar. De orderbeheersoftware van REMIRA vormt hiervoor een stabiele basis en zal expert ook in de toekomst ondersteunen bij de implementatie.

Bent u geïnteresseerd in onze orderbeheersoftware? Wij adviseren u graag en geheel vrijblijvend!