Click & Collect

Definitie: Wat is Click & Collect?

Click & Collect kan in het Nederlands worden vertaald als "bestellen en afhalen" en verwijst naar een proces waarbij de klant via de online winkel artikelen bestelt en deze ter plaatse in de fysieke winkel afhaalt. Click & Collect maakt deel uit van cross-channelmarketing en verscheen voor het eerst in 2015. Vooral tijdens de coronacrisis verspreidde deze manier van winkelen zich zeer snel, omdat steeds meer mensen online gingen winkelen en ook steeds vaker gebruik maakten van deze methode. 

Hoe werkt Click & Collect?

Click & Collect werkt als volgt: de klant zoekt online en vindt uiteindelijk een geschikt product. Vervolgens kan hij ofwel direct online betalen, ofwel bij het afhalen in de fysieke winkel. Online betalen heeft als voordeel dat er geen wachttijd ontstaat bij de kassa in de winkel. De afzonderlijke stappen van dit proces kunnen in het ideale geval als volgt worden ingedeeld:

• Nadat de klant het gewenste product toevallig of bewust via een zoekmachine heeft gevonden, voegt hij het toe aan het virtuele winkelmandje.
• Het winkelmandje zou vervolgens idealiter direct moeten aangeven of het geselecteerde product nog op voorraad is.
• De klant kan vervolgens een betaalmethode kiezen.
• Hij heeft nu de mogelijkheid om een tijdvak te kiezen waarin hij de goederen wil ophalen.
• Nadat dit proces volledig is afgerond, wordt de klant geïnformeerd over wanneer, waar en in welke vorm de goederen klaarstaan om te worden opgehaald.
• In het ideale geval komt de klant op het aangegeven tijdstip naar de winkel en vindt hij zonder problemen het afhaalpunt en het voor hem klaargelegde product. 

Hoe kunnen winkeliers Click & Collect implementeren?

Winkeliers kunnen Click & Collect implementeren door moderne omnichannel-oplossingen te integreren die een naadloze verbinding tot stand brengen tussen de onlinewinkel en de fysieke vestigingen. Allereerst moeten de voorraadbeheer- en magazijnsystemen worden gecentraliseerd en voortdurend worden gesynchroniseerd om nauwkeurige voorraadinformatie in realtime te kunnen bieden. In de onlinewinkel moet de beschikbaarheid van de producten per filiaal worden weergegeven, zodat klanten direct kunnen zien of het gewenste product ter plaatse aanwezig is. Daarnaast moeten retailers een gebruiksvriendelijke manier bieden om de afhaallocatie en een tijdvenster voor het afhalen te selecteren. De afronding van het proces wordt ondersteund door geautomatiseerde bevestigings- en herinneringsmeldingen, die de klant informeren zodra de bestelling klaar is om te worden afgehaald. Ter plaatse moet een speciaal afhaalpunt worden ingericht, waar getraind personeel de overdracht efficiënt en servicegericht afhandelt. Idealiter worden elektronische betalingsopties geïntegreerd om wachttijden verder te verkorten en de klant flexibiliteit te bieden. Voor een toekomstbestendige implementatie is het raadzaam om gebruik te maken van modulaire en schaalbare IT-oplossingen die gestandaardiseerde, veilige koppelingen bieden met bestaande ERP- en kassasystemen. Zo kunnen retailers profiteren van geautomatiseerde processen, realtime analyses en een duurzame verbetering van de klanttevredenheid.

Wat zijn de voordelen van Click & Collect?

Dit systeem biedt zowel voor de betreffende winkeliers of bedrijven als voor de klanten een aantal voordelen. Voordelen voor de klant zijn bijvoorbeeld:

• Betere aankoopvoorwaarden: Click & Collect biedt de mogelijkheid om zich vóór de aankoop van een product op internet te informeren en eventueel prijzen te vergelijken.
• Betere service: de meeste winkeliers bieden een 24-uursservice en gratis verzending aan.
• Verschillende betalingsmogelijkheden: de klant kan zelf kiezen of hij online of ter plaatse wil betalen. Bovendien biedt de handelaar vaak meerdere betaalmethoden aan. 
• Flexibiliteit bij het afhalen van de goederen: de klant kan zelf bepalen wanneer en waar hij de eerder bestelde goederen wil afhalen en is dus niet afhankelijk van wachttijden bij de bezorgdienst.
• Zekerheid bij ontvangst van de goederen: De koper heeft bovendien de mogelijkheid om de goederen ter plaatse te controleren en zo bijvoorbeeld schade aan de goederen uit te sluiten.
• Extra functies: De klant heeft de mogelijkheid om ter plaatse aanvullende artikelen te kopen of indien nodig vragen te stellen. 

Voordelen voor winkeliers dankzij Click-and-Collect:

• Grotere naamsbekendheid: Dankzij deze service krijgt de handelaar een groter bereik en een uitgebreider klantenbestand, omdat via het systeem een breder publiek via verschillende kanalen kan worden bereikt.
• Kostenbesparingen: De handelaar bespaart bovendien op verpakkings- en verzendkosten en op schade tijdens de verzending dankzij de ‘Collect’-bestelling. Hiertoe behoren ook minder retourzendingen en bijgevolg lagere retourkosten.
• Dicht bij de klant: dankzij de Click-and-Collect-methode bouwt de handelaar een sterkere klantbinding op en wint hij meer vertrouwen bij de klant.

Wat zijn de nadelen van Click & Collect?

Click & Collect heeft ook enkele nadelen, die echter vooraf met de juiste maatregelen kunnen worden voorkomen. Enkele nadelen zijn bijvoorbeeld:

• Onoverzichtelijkheid: Als de website van de handelaar onoverzichtelijk is, kan dit er onder andere toe leiden dat de potentiële koper de Click & Collect-functie niet kan vinden. Ook de productbeschrijving en belangrijke informatie moeten gemakkelijk toegankelijk zijn.
• Privacy: De aanbieder moet er altijd op letten dat er niet te veel persoonlijke gegevens van de betreffende geïnteresseerde worden vastgelegd of gevraagd, zodat dit geen onzekerheid veroorzaakt.
• Overdrachtsfouten: Het kan voorkomen dat producten online als beschikbaar worden weergegeven en de klant bij het ophalen in de winkel merkt dat het product niet meer op voorraad is. Daarnaast moet ervoor worden gezorgd dat de koper bij het opnieuw binnenkomen van het ontbrekende product hierover wordt geïnformeerd, bijvoorbeeld via e-mail.
• Kosten en inspanning: De implementatie van Click & Collect gaat altijd gepaard met hoge kosten en een aanzienlijke tijdsinvestering. Daarom moeten bedrijven vóór de implementatie afwegen of dit voor hen financieel de moeite waard is. 

Voor welke bedrijven is Click & Collect geschikt?

In principe is het systeem geschikt voor elk bedrijf dat meerdere vestigingen exploiteert, toegang heeft tot de voorraad daarvan en een online aanbod heeft. De Click & Collect-functie kan vervolgens worden geïnstalleerd. De meeste bedrijven beschikken al over een voorraadbeheersysteem waaraan alle verkoopkanalen zijn gekoppeld. Ook kleine bedrijven kunnen met een goed uitgerust systeem klanten via internet bereiken.

Click & Collect en e-commerce vergeleken

E-commerce wordt ook wel onlinehandel of elektronische handel genoemd en beschrijft de aankoop of verkoop van goederen of diensten via het internet. E-commerceplatforms ondersteunen bedrijven bij de invoering van e-commerce. In tegenstelling tot Click & Collect richt e-commerce zich echter voornamelijk op online winkelen, terwijl Click & Collect verwijst naar online aankopen die ter plaatse in de winkel worden opgehaald. 

Hoe kunnen scenario’s die klanten ontevreden maken, worden voorkomen?

Om ervoor te zorgen dat klanten op lange termijn tevreden blijven bij een bedrijf, en dit ook nieuwe klanten kan aantrekken, moet het in principe een bevredigende service bieden. Negatieve koopervaringen kunnen worden voorkomen door vooraf rekening te houden met de volgende aspecten:

• Onderhoud van webwinkels: als een product online weliswaar als beschikbaar wordt weergegeven, maar niet op voorraad is, kan dit tot ontevredenheid leiden bij potentiële kopers. Dit moet absoluut worden voorkomen door voldoende aandacht te besteden aan de website, de voorraadcijfers en de service.
• De juiste goederen op voorraad hebben: Het door de koper bestelde artikel moet op het aangegeven afhaalmoment in de betreffende vestiging beschikbaar zijn, in volledige en juiste hoeveelheid en in het aangegeven model.
• Eenvoudige procedures: De bestelling moet bovendien gemakkelijk te vinden zijn, evenals de opgegeven afhaallocatie. Er moet een medewerker ter plaatse zijn bij het afhaalpunt om eventuele vragen te beantwoorden en hulp te bieden.
• Flexibele betalingsmogelijkheden: Het is altijd een voordeel om de koper verschillende betalingsmogelijkheden aan te bieden. Bovendien moet het ophalen van de goederen gratis zijn en zo eenvoudig mogelijk worden geregeld.