Voice Commerce

Was ist Voice Commerce?

Unter Voice Commerce ist eine Unterhaltung zu verstehen, an deren Ende ein Verkauf steht. In der Regel tritt der Kunde mit einem Sprachassistenten wie dem Amazon Echo Alexa oder Google Home in Kontakt und wird dann durch den Einkauf geführt. Die Technologie der Spracherkennung ersetzt also den Mausklick. Voice Commerce gilt als besonders bequem, da sich Einkäufe so ganz leicht nebenbei tätigen lassen.

Begriffsabgrenzung: Was ist der Unterschied zu Conversational Commerce?

Im Gegensatz zu Voice Commerce beinhaltet der Ansatz von Conversational Commerce den Einsatz von Live-Chats, Chatbots oder anderen Messaging-Tools, um Kunden beim Einkaufen zu unterstützen. Während Sprache ein möglicher Kommunikationskanal ist, kann Conversational Commerce auch Text, Bilder und andere Medien beinhalten. Diese Technologie kann in einer Vielzahl von Plattformen eingesetzt werden, darunter Messaging-Apps, Websites, Social Media-Kanäle oder spezialisierte E-Commerce-Plattformen.

Was braucht man für Voice Commerce?

Als Grundlage für Voice Commerce dient ein Voice User Interface (VUI). Durch dieses kann der Kunde mit der entsprechenden Sprache mit dem System kommunizieren. Alles, was der Kunde dafür, benötigt ist ein Smartphone oder ein ähnliches Gerät zum Erfassen seiner Worte. Dazu kommt noch ein Sprachassistent, wie beispielsweise Alexa (Amazon) oder der Google Assistant. Die digitalen Sprachassistenten spielen vor allem deshalb eine wichtige Rolle, weil sie durch ihre künstliche Intelligenz in der Lage sind, die vom Kunden gesprochenen Anweisungen im Shop auszuführen.

Wie funktioniert Voice Commerce?

Spracherkennung ist früher sehr stiefmütterlich behandelt worden, da die Fehlerquote recht hoch war. Doch dank künstlicher Intelligenz haben die digitalen Sprachassistenten viel dazu gelernt. Im Prinzip ist der Ablauf folgender:

Aktivierung: Der Benutzer aktiviert den digitalen Sprachassistenten mit einem Weckwort wie "Ok, Google" oder "Alexa".
Anfrage: Der Benutzer äußert seine Kaufanfrage, z.B. "Ich möchte eine neue Kaffeemaschine kaufen".
Antwort des Assistenten: Der Assistent präsentiert dem Benutzer eine Auswahl von Kaffeemaschinen, die er kaufen könnte, möglicherweise mit Preisen und Marken.
Auswahl: Der Benutzer kann eine Auswahl treffen, indem er beispielsweise sagt: "Ich möchte die dritte Option kaufen".
Bestätigung: Der Assistent fragt möglicherweise nach einer Bestätigung und gibt Details zur Zahlung und Lieferung an.
Abschluss: Nach Bestätigung des Benutzers wird der Kauf abgeschlossen und die Zahlung wird über das hinterlegte Zahlungsmittel des Benutzers abgewickelt.

Der Sprachassistent verarbeitet die Informationen und löst den entsprechenden Kauf bei Amazon aus. Gibt es eine Auswahl oder Konfigurationsmöglichkeiten, fragt in diesem Fall Alexa diese ab und leitet durch den Kauf. Sprachassistenten lernen dabei mit jedem Befehl dazu. Alle Informationen fließen in die Cloud des Sprachassistenten und sorgen so dafür, dass der er immer besser Aussprache und Intonation versteht. Dabei bringen sie sogar mittlerweile eine persönliche Note mit sich. Sowohl Alexa als auch der Google Assistant können teilweise sogar auf recht humorvolle Weise auf bestimmte Anfragen reagieren.

Sprachassistenten wie Alexa, Google und Siri

Bei Alexa, Google und Siri handelt es sich aktuell um die bekanntesten und damit auch am häufigsten genutzten Sprachassistenten. Sie sind daher auch für den Einsatz für Voice Commerce optimal. Der Kunde kann sie auf verschiedenen Geräten nutzen, wobei Apple als einzige sehr restriktiv mit Siri ist und sie daher auch nur auf Apple Geräten zum Einsatz kommt. Die beiden anderen sind da etwas offener für die Hardware Dritter und bieten auch anderen Herstellern die Möglichkeit, ihre Sprachassistenten auf deren Geräten zu nutzen. Vor allem der Google Assistent ist auf nahezu jedem Android Smartphone oder Tablet verfügbar und etabliert sich als Standard. Die Beliebtheit von Voice Commerce wächst, da immer mehr Menschen sprachgesteuerte Assistenten und Smart Speaker wie Amazon Echo (Alexa), Google Home oder Apple HomePod nutzen. Diese Geräte bieten eine bequeme, hände-freie Möglichkeit, alltägliche Aufgaben zu erledigen, einschließlich Einkaufen. Darüber hinaus ermöglicht Voice Commerce ein intuitives Einkaufserlebnis, das oft schneller und effizienter ist als traditionelles Online-Shopping.

Potenzial für den Online-Handel

Sprachassistenten können den Kunden während des gesamten Kaufprozesses unterstützen und ihn Schritt für Schritt hindurch leiten. Für den Online-Handel bringt das viele Vorteile mit sich: So werden technische Hürden für den Kunden minimiert, Stichwort Barrierefreiheit. Zudem profitieren Kunden von den deutlich niedrigeren technischen Hürden und können Bestellungen (zum Beispiel beim Kochen) in die Alltagsprozesse einfließen lassen.

Des Weiteren bieten sich zusätzliche Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten. Geschickt eingesetztes digitales Marketing kann hier um die Voice Assistant Strategie ergänzt werden. Und in Zeiten, in denen einen besonders positives Kauferlebnis ein wichtiger Wettbewerbsvorteil ist, kann Voice Commerce das Kauferlebnis persönlicher machen und dem Käufer positiv in seinem Kaufprozess unterstützen. Zudem ist es ein weiterer Kanal zur Kundenansprache im E-Commerce.

Der Kunde kann mit unverbindlich mit dem Unternehmen in Kontakt treten, ohne das Gefühl eines Verkaufsgesprächs zu haben. Viele Nutzer empfinden Sprachassistenten als neutral und haben eine geringere Hemmschwelle als bei der direkten Ansprache eines Verkäufers. Dadurch treten sie mit dem Unternehmen eher in Kontakt. In den USA ist die Technologie über Voice online zu shoppen bereits weit verbreitet, in Deutschland steht man hier jedoch noch relativ am Anfang, was ein deutlicher Wettbewerbsvorteil sein kann.

Wie profitiert der Kunde von Voice Commerce?

Der wohl größte Pluspunkt für den Kunden ist Bequemlichkeit. Durch Voice Commerce kann der Nutzer ganz bequem, während er kocht, badet, Auto fährt über seinen Sprachassistenten seine online Einkäufe erledigen - ein großer Pluspunkt für die Customer Experience. Voice Anwendungen, wie der Google Assistent oder Amazon Alexa, sind rund um die Uhr verfügbar und einfach in der Bedienung. Das Interagieren mit den neuen Technologien ist denkbar simpel und hilft sorgt für ein deutlich angenehmeres Einkaufserlebnis.

Voice Commerce 2030 - ein Ausblick

Die Studie "Beyond Touch - Voice Commerce 2030" vom Handelsverband Deutschland in Zusammenarbeit mit Google, hat das Potenzial von Voice Commerce untersucht. Dafür erarbeite man vier mögliche Szenarien, in welcher die Eckpunkte der Voice Commerce Entwicklung aufgezeigt werden sollten. Demnach wird der Kauf per Voice gerade wegen seiner Einfachheit zu einer Selbstverständlichkeit im Alltag. Der globale Markt für Smart Speaker wird stetig ansteigen. Und auch wenn der stationäre Handel nicht an Bedeutung verlieren wird, so wird Voice Commerce bis 2030 wahrscheinlich von vielen Kunden als Option vorausgesetzt. Google Assistant und Co. gehören dann zum Alltag und verändern das digitale Marketing. Es wird zunehmend um ein individuelles Kauferlebnis gehen, bei dem Voice Commerce eine wichtige Rolle spielen wird. Den Berechnungen der Studie zufolge werden 26 bis 37 % der E-Commerce Umsätze in Europa bis 2030 auf Voice Commerce und den Einsatz von Sprachassistenten entfallen.