Unified Commerce

Unified Commerce ist eine Strategie, die die vom Unternehmen gesammelten Daten über Kunden und Produkte auf einer einzigen Plattform zentralisiert.

Definition: Was ist Unified Commerce?

Unified Commerce ist ein Geschäftsmodell, das alle Vertriebskanäle und Kundeninteraktionspunkte in einem nahtlosen, konsistenten und einheitlichen System integriert. Es handelt sich dabei um die technologische Weiterentwicklung von Omnichannel Commerce. Die Verkaufskanäle mit ihren verschiedenen Systemen sind nicht nur miteinander vernetzt, sondern eine zentrale Backend-Plattform führt alle Daten und Prozesse in Echtzeit sowie die Verwaltung sämtlicher Kanäle und Kundeninteraktionen zusammen.

Im Kern geht es darum, dem Kunden ein durchgängiges, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu bieten, das noch einen Schritt weitergeht, als Omnichannel. Hier sollen alle Kanäle, wie Online-Shops, mobile Apps, soziale Medien, physische Geschäfte und andere, miteinander verschmelzen. Der Kunde soll nicht nur von Click & Collect und anderen klassischen Vorteilen im Omnichannel profitieren, sondern bei der gesamten Ausrichtung der Technologie im Zentrum stehen. Indem Händler und Unternehmen im Commerce gezielt die Bedürfnisse ihrer Kunden ansprechen, können sie ihre Effizienz steigern und langfristig wettbewerbsfähig bleiben.

Eine Unified-Commerce-Plattform führt u.a. folgende Kanäle zusammen:

E-Commerce (Webshop, Marktplätze, Social Media)
Stationäre Ladengeschäfte
Payment Provider
PIM (Product Information Management)
Kundenservice

Unternehmen profitieren von einer All-in-One-Lösung: Durch die Integration der Unified Technologie gelingt die nahtlose Zusammenführung von E-Commerce und dem Verkauf im stationären Geschäft.

Herkunft des Wortes

Der Begriff "Unified Commerce" entstand im Zuge der digitalen Transformation des Einzelhandels und der zunehmenden Vernetzung verschiedener Vertriebskanäle. Im Laufe der Zeit wurden traditionelle Einzelhandelskonzepte wie Multi-Channel und Omni-Channel durch das Konzept des Unified Commerce abgelöst. Diese Entwicklung war eine Reaktion auf das veränderte Kundenverhalten und die Erwartungen an ein konsistentes, personalisiertes Einkaufserlebnis, unabhängig vom gewählten Kanal oder Gerät.

Wie funktioniert Unified Commerce?

Mit einer zentralen Unified Commerce-Softwareplattform werden u.a. folgende Aufgaben zentral gesteuert: Auftragsverwaltung, E-Commerce, Bestandsverwaltung, Customer Relationship Management, Kassensysteme oder Mobile Commerce.

Zentralisierte Datenverwaltung: Unified Commerce ermöglicht die zentrale Verwaltung von Produktdaten, Kundeninformationen, Bestandsführung und Preisgestaltung über alle Vertriebskanäle hinweg. Dadurch wird eine konsistente und einheitliche Darstellung der Informationen für Kunden gewährleistet.
Nahtlose Integration: Unified Commerce integriert alle Vertriebskanäle und Kundeninteraktionspunkte nahtlos miteinander. Dies schafft ein konsistentes Kundenerlebnis und ermöglicht Unternehmen, ihre Prozesse effizienter zu gestalten und Ressourcen besser zu nutzen.
Personalisierung: Eine der Hauptfunktionen von Unified Commerce besteht darin, Kunden personalisierte Empfehlungen, Angebote und Inhalte basierend auf ihren individuellen Präferenzen und dem bisherigen Kaufverhalten bereitzustellen. Dies fördert die Kundenbindung und steigert die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen.
Echtzeit-Datenanalyse: Unified Commerce erlaubt es Unternehmen, Echtzeit-Daten aus verschiedenen Kanälen und Interaktionspunkten zu sammeln und auszuwerten. Dadurch können sie schnell auf Trends und Veränderungen im Kundenverhalten reagieren und ihre Geschäftsstrategien entsprechend anpassen.
Flexibilität und Skalierbarkeit: Unified Commerce-Plattformen sind in der Regel flexibel und skalierbar gestaltet, sodass sie an die individuellen Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden können. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Geschäftsprozesse kontinuierlich zu optimieren und auf Veränderungen im Markt oder im Kundenverhalten schnell zu reagieren.

Warum spielt Unified Commerce so eine große Rolle?

Die Entwicklung in der Digitalisierung schreitet immer weiter voran. Zugegeben, die Pandemie hat sie beschleunigt, ihr einen richtigen Schub gegeben, doch auch ohne Pandemie als Fortschrittstreiber musste der Handel Flexibilität beweisen und dabei Mehrfachverkäufe und Situationen, in den nachgefragte Ware Out-ofStock war, vermeiden. Die digitale Transformation unter der Flagge von Omnichannel hat es bereits gezeigt: Gerade im Umfeld von vergleichbaren Warenangeboten müssen Retailer mehr und dazu übergehen, nicht nur für gute Angebote sondern auch für zufriedenstellende Kundenerlebnisse und eine durchgängige Customer Journey zu sorgen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Der zeitweilige Stillstand des gewohnten Geschäftsalltag machte ein Nachdenken über die Integration neuer Systeme und über die Neuausrichtung der Technologie möglich. Nahezu die Hälfte der Unternehmen (rund 42%) nutzen die Zeit und arbeiteten aktiv an der Verbesserung ihrer Betriebsabläufe. Sie gaben sogar an, dass Unified Commerce das Kundenerlebnis deutlich verbessert.

Mit Unified Commerce werden Informationen aller Touchpoints, vom physischen Point of Sale bis zum Commerce per Social Media, auf einer einzigen Plattform abgebildet. Auf dem Weg hat ein Unternehmen eine hohe Flexibilität und kann neue Vertriebswege und damit neue Customer Journeys spielend in das bestehende System integrieren. Eine Unified-Commerce-Strategie kann Unternehmen zu mehr interner Effizienz und einem besseren Kundenerlebnis verhelfen.

Der Kunde bekommt ein besseres Einkaufserlebnis, da er über die verschiedenen Touchpoints hinweg ein nahtloses Kundenerlebnis geboten bekommt. Die Qualität zwischen E-Commerce und stationärem Geschäft ist durchgängig hoch und der Kunde empfindet nur geringe Hürden in der Interaktion dem Unternehmen. So erhält er personalisierte Angebote aus den Informationen der unterschiedlichen Kanäle, egal, wie und wo er mit dem Unternehmen oder der Marke in Kontakt tritt. Das gilt sowohl für B2C als auch im B2B Business.

Vorteile von Unified Commerce auf einen Blick

Nahtlose Customer Journey durch stärkere Personalisierung
Zentralisierung der Daten auf einer Plattform
Vereinfachtes Vertriebsmanagement
Hohe Kundenzufriedenheit
Optimierte Verkaufsprozesse
Besseres Lager- und Bestandsmanagement
Kanalübergreifende Insights gehen nicht verloren

Welche Nachteile hat der Unified-Commerce-Ansatz?

Grundsätzlich gibt es drei Punkte, die als Nachteil gewertet werden können:

Hohe Kosten: Die Einführung einer Unified-Commerce-Strategie bringt zu Beginn hohe Kosten und einen hohen Zeitaufwand mit sich.
Plattform: Die Auswahl der richtigen Plattform für die eigenen Ansprüche ist schwierig und langwierig. Fällt die Wahl auf eine unpassende Plattform, kann das Unternehmen im schlimmsten Fall Verluste erleiden.
Organisation: Die Neuorganisation bzw. Umstrukturierung des Unternehmens ist nicht zu unterschätzen. Auf Dauer vereinfacht Unified Commerce zwar viele Prozesse, die Implementierung verursacht jedoch einigen Aufwand.

Wie wird Unified Commerce umgesetzt?

Ein E-Commerce-System für Unified Commerce gibt es sowohl als Cloudlösung als auch als Software. Dabei beinhaltet die gewählte Vorgehensweise immer alle notwendigen Back-End und Front-End-Elemente auf einer Plattform.

All-in-One-Plattform

Hierbei handelt es sich um ein zentrales System, mit dem alle nötigen Funktionen verwaltet werden.

Microservice-Plattform

Bei dieser Lösung werden die Systeme über eine Zwischenplattform verwaltet, die mit einer Drittanbieter-Software zum Verwalten einzelner Prozesse verbunden ist.

Module Plattform

Außerdem gibt es modulare Plattformen, die den beiden anderen System zwar ähneln, bei denen Anwender aber selbst entscheiden können, welche Module sie nutzen möchten.