Il termine ‘omnicanale’ deriva dal latino: la parola ‘omnis’ significa ‘ogni’ o ‘tutti’ e in questo contesto si riferisce all’insieme dei canali utilizzati per comunicare con i clienti. La strategia omnicanale (scritta anche ‘omni-channel’) punta a offrire un’esperienza utente integrata su tutti i dispositivi e i media. L’obiettivo è mettere a disposizione del cliente tutti i canali, sia online sia offline, in modo simultaneo e coordinato. A tal fine, i canali di vendita e comunicazione vengono collegati in maniera coerente, permettendo al cliente di passare da un canale all’altro senza interruzioni di informazioni o processi. Questo rende l’esperienza più completa e consente all’azienda di fornire un servizio più personalizzato e vicino al cliente, riducendo al contempo il rischio di abbandono dell’acquisto.
I servizi nell'ambito dell'omnichannel comprendono ad esempio:
Questi tre termini vengono spesso utilizzati come sinonimi, ma in realtà non lo sono. Nella strategia omnicanale i diversi canali interagiscono in modo integrato e trasparente, mentre nella strategia multicanale ciascun canale dispone di un proprio sistema di comunicazione e i canali di vendita operano in modo indipendente. Il processo di acquisto si svolge su un solo canale e non può essere proseguito su un altro. Il cross channel rappresenta un’evoluzione del multicanale, poiché collega tra loro i canali di vendita, ma non quelli di comunicazione. La strategia omnicanale costituisce quindi il livello più avanzato, ponendo il cliente al centro dell’esperienza.
A causa della varietà di prodotti e offerte, i clienti incontrano sempre più difficoltà nel prendere decisioni di acquisto. Per fornire un’esperienza completa tra canali online e fisici, un’azienda deve adottare un approccio olistico. È fondamentale non perdere i clienti lungo tutto il percorso, dall’informazione alla decisione fino all’acquisto. In generale, la strategia omnicanale può essere applicata a qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni.
Alcuni punti importanti per una corretta implementazione:
La pandemia di coronavirus ha evidenziato ai negozi locali i vantaggi dei mercati online, e non ci sarà un ritorno ai tempi pre-pandemia. I canali digitali offrono ai clienti benefici significativi, dai quali non vorranno più prescindere. Per questo, tali canali devono essere integrati con i vantaggi del commercio tradizionale. Il commercio omnicanale deve coinvolgere tutti i canali: dai punti vendita fisici e negozi online ai marketplace digitali, alle app, ai motori di ricerca e ai social media. I clienti devono essere presenti in ogni punto di contatto, in modo che l’esperienza complessiva rimanga sempre positiva. Ciò comprende lo shopping multicanale con contenuti, offerte e informazioni sui prodotti coerenti e sempre aggiornate.
La base di un concetto omnicanale di successo è una sincronizzazione perfetta del sistema, che operi in modo fluido su tutti i canali. Oggi, un’azienda priva di una strategia multicanale fatica a rimanere competitiva, perché i consumatori cercano soprattutto un’esperienza cliente piacevole e senza ostacoli.
La strategia omnicanale si applica non solo al commercio, ma anche al marketing. Il marketing omnicanale mira a integrare i diversi canali, permettendo ai clienti di interagire con il marchio in tutti i modi possibili: tramite sito web, social network, telefono con il servizio clienti o nei negozi fisici. Nella strategia multicanale, i canali vengono coordinati tra loro per garantire una presenza ottimale del marchio o del prodotto al momento e nel luogo giusti.