Die Pandemie war ein Booster für den Handel – zumindest was die digitale Transformation angeht. So schwer die Zeit den Einzelhandel auch belastete: Den Wandel hat sie nachhaltig beschleunigt. Immer mehr Unternehmen setzen neben dem stationären Handel auf eigene Online-Kanäle und Plattformen, um ihre Produkte an die Zielgruppe zu verkaufen. Im B2C-Geschäft sind Omnichannel-Strukturen bereits weit verbreitet. Spätestens im Zuge der Corona-Pandemie haben viele Unternehmen ihre Strukturen entsprechend erweitert, um auch in der Krise weiter verkaufen zu können. Immer stärker wird zudem die Nachfrage von Herstellern und Marken nach Direct-to-Consumer-Lösungen (D2C), um Produkte direkt an den Endkunden verkaufen zu können. Insgesamt lässt sich festhalten: Wer wettbewerbsfähig bleiben will, kommt um den Omnichannel Commerce nicht mehr herum.
Dabei geht es im Kern darum, den Kunden die eigene Ware an allen denkbaren Touchpoints zur Verfügung zu stellen – und das automatisiert auf allen Kanälen. Was in der Theorie einfach klingt, ist auf IT-technischer Seite durchaus komplex: Um eine nahtlose Customer Journey zu erreichen, in der sowohl die digitalen als auch die physischen Verkaufskanäle miteinander vernetzt sind, benötigt es eine IT-Infrastruktur, die nach dem Best-of-Breed-Prinzip zusammengestellt ist und über eine hohe Schnittstellenkompetenz verfügt. Nur so können Käufe zu jeder Zeit und über alle Kanäle hinweg automatisiert und fehlerfrei abgewickelt werden.
Eine zentrale Herausforderung beim Aufbau eines Omnichannel-Setups besteht häufig darin, Softwarelösungen aus unterschiedlichen IT-Generationen zusammenzuführen. Denn klassische und jahrzehntelang etablierte Systeme müssen mit modernen Online-Vertriebskanälen, also Webshops und Marktplätzen, kommunizieren. Ein Beispiel: Obwohl es mittlerweile zahlreiche neuere Lösungen am Markt gibt, setzen viele Unternehmen nach wie vor auf die von IBM angebotene Lösung AS/400. Es handelt sich dabei um ein von zahlreichen Experten nach wie vor geschätztes System, das jedoch aus einer Zeit stammt, in der an Omnichannel Commerce und Onlinehandel noch niemand wirklich gedacht hat. Doch wie lässt sich die Lebenszeit und die Nutzbarkeit des Systems im Zusammenspiel mit modernen Omnichannel-Lösungen verlängern?
Um diese Frage zu beantworten, müssen wir einen Schritt weiter vorn ansetzen: Für den Erfolg im Omnichannel-Commerce sind ein effizientes und strukturiertes Management von Produktdaten und -informationen sowie von Bestellungen und Abrechnungen entscheidend. Ob Produktbeschreibungen oder -bezeichnungen in unterschiedlichen Sprachen, technische Spezifikationen, Zertifizierungen oder auch das Bildmaterial – alle diese Daten sind bei vielen Unternehmen in unterschiedlichen IT-Systemen verteilt. Es gilt sicherzustellen, dass diese Informationen gesammelt und in den für die jeweilige Verkaufsplattform oder das Online-Portal benötigten Formaten bereitgestellt werden. Und genau an dieser Stelle stoßen viele Firmen, die mit älteren IT-Umgebungen wie beispielsweise AS/400 von IBM arbeiten, häufig an ihre Grenzen.
IT-Infrastruktur mit drei Ebenen
Es empfiehlt sich daher, eine IT-Infrastruktur mit drei Ebenen aufzubauen. Auf der ersten Ebene befinden sich spezialisierte Systeme, wie AS/400, das Lagerverwaltungssystem oder andere ERP- und Legacy-Systeme. Darüber hinaus ist eine Mindestanforderung, dass es einen zentralen Datenhub gibt, der als Middleware zwischen den im Hintergrund arbeitenden Unternehmenssysteme und den öffentlich sichtbaren Verkaufskanälen (die dritte Ebene) liegt. Darin sollten Daten aller Quellen in Echtzeit zusammengeführt werden. Angesichts der immer weiter wachsenden Komplexität und der Verknüpfung von Online und Offline-Welten, sollten Unternehmen jedoch noch einen Schritt weiter gehen, um sich zukunftsfähig aufzustellen. Empfehlenswert ist es, die mittlere Ebene als Business Prozess Layer einzurichten, die alle E-Commerce-Prozesse abbildet, die in Legacy-Systemen wie AS/400 nicht vorhanden sind.
Bei diesem Ansatz geht es um weit mehr als die reine Datentransformation und das Verbinden von unterschiedlichsten Systemen gehen. Vielmehr werden ganze Geschäftslogiken in dieser zwischengeschalteten Lösung abgebildet. Das System sollte in beide Richtungen funktionieren: Erfolgt ein Kauf über einen Vertriebskanal (z.B. Marktplätze wie Amazon oder Zalando), müssen diese Informationen so schnell wie möglich aufbereitet wieder zurück in die ERP- oder CRM-Systeme gespielt werden. Nur so lassen sich schlechte Nutzererfahrungen vermeiden, z.B. in dem ein Warenkorb mit bereits verkauften Waren gefüllt wird. Das ist auch der Grund dafür, dass die Geschäftsprozesse direkt in der Business Prozess Layer abgewickelt werden sollten. So können beispielsweise die Verwaltung der Zahlverfahren oder auch die kleinteilige E-Commerce-Logistik mit verschiedensten Lagerstätten und Versandoptionen in einem einzigen System umgesetzt werden. Dieses kommuniziert mit den vor- und nachgeschalteten Lösungen, sodass alle notwendigen Informationen, wie z.B. Bestandsveränderungen und Werteflüsse in Echtzeit ausgetauscht werden. Damit können Anwender auch im Omnichannel-Zeitalter weiter mit älteren Systemen wie AS/400 arbeiten.
Welche Anforderungen sollte ein Omnichannel-Hub erfüllen?
Um die eigene IT fit für den Omnichannel Commerce zu machen, sollten Unternehmen auf eine leistungsfähige und cloudbasierte Lösung setzen. Dafür gibt es Software-as-a-Service-Plattformen, mit denen Anwender alle Systeme und Services der vorhandenen Infrastruktur nahtlos und ohne aufwendige Programmierung integrieren. Ein Beispiel ist die REMIRA Commerce Cloud, die in einer zentralen Plattform alle für den Omnichannel Commerce relevanten Prozesse vereint. Damit entkoppeln Anwender ihre Bestands-IT von den Omnichannel-Prozessen. Schnittstellen werden reduziert, Daten harmonisiert und die Administration aller Informationen vereinfacht. So lässt sich unabhängig von der Zahl der Touchpoints das gesamte Datenmanagement optimieren. Darüber hinaus sind alle notwendigen Geschäftslogiken rund um das Ordermanagement, Payment, das Retourenmanagement sowie zahlreiche weitere essenzielle Prozesse in der REMIRA Commerce Cloud bereits etabliert.
Sie haben Fragen rund um die IT-Infrastruktur für den Omnichannel-Commerce? Oder Sie wollen die REMIRA Commerce Cloud kennenlernen? Dann schreiben Sie uns einfach eine Nachricht über das Kontaktformular. Wir helfen Ihnen gerne weiter!
