Der Kunde im Fokus: Das ist das Motto des Unified-Commerce-Ansatzes. Bislang war Omnichannel das Maß aller Dinge, was das Einkaufserlebnis und die gesamte Customer Journey betrifft. Doch die Digitalisierung schreitet voran und mit ihr die Ansprüche der Kundschaft – eine positive Kundenerfahrung ist heute mehr denn je ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb. Unified Commerce ist nicht nur eine weitere Modeerscheinung im Einzelhandel, sondern die ultimative Lösung, die den Einzelhandel revolutionieren und traditionelle Geschäftsmodelle obsolet machen wird. Unternehmen, die Unified Commerce nicht adaptieren, riskieren, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu verlieren und vom Markt verdrängt zu werden.
Unified Commerce ist nicht bloß ein Buzzword - es ist eine zukunftsweisende Geschäftsstrategie, die das Potenzial hat, den Einzelhandel grundlegend zu verändern. Sie bezeichnet eine integrierte Handelsstrategie, bei der alle Verkaufskanäle und Kundenschnittstellen nahtlos miteinander verbunden sind. Dadurch wird jegliche Kundeninteraktion – unabhängig vom Kanal – zentral erfasst und in Echtzeit verwaltet. Diese neue Strategie geht weit über das traditionelle Omnichannel-Modell hinaus und ermöglicht ein integriertes, synchronisiertes Kundenerlebnis auf einer einzigen Plattform. Im Zeitalter der Digitalisierung verlangt der Kunde ein konsistentes, auf ihn zugeschnittenes Shopping-Erlebnis – egal, ob er online, mobil oder in-store, also im stationären Handel, einkauft. Durch die Bereitstellung eines solchen lückenlosen Erlebnisses über alle verfügbaren Kanäle hinweg ermöglicht Unified Commerce Einzelhändlern, diesen modernen Anforderungen gerecht zu werden. Statt einzelner, isolierter Einkaufskanäle schafft Unified Commerce eine durchgängige, harmonisierte und personalisierte Einkaufserfahrung.
Die Vorteile einer Unified Commerce Solution
Mit Unified Commerce werden Informationen aller Touchpoints, vom traditionellen POS (Point-of-Sale) bis zum Commerce per Social Media, auf einer einzigen Plattform abgebildet. Dadurch wissen Händler genau, wie viele Artikel sie vorrätig haben, wo sie sich befinden, wann weitere eintreffen und wie viele in einem bestimmten Zeitraum verkauft wurden. So optimieren sie nicht nur die Lieferkette, sondern schaffen auch Zufriedenheit bei den Kunden. Durch die Verknüpfung der Systeme auf einer Unified Commerce Plattform kann der Lagerbestand sofort aktualisiert und die Enttäuschung der Verbraucher über unnötige Ladenbesuche und Fehlbestände beseitigt werden. Der Ansatz stellt sicher, dass alle Kommunikationskanäle und Kaufmodi auf der Grundlage desselben, genauen Datensatzes arbeiten. Verbraucher erhalten konsistente Preise, Verfügbarkeiten, Lieferzeiten und andere Produkthinweise, egal, wo und wann sie mit der Marke in Berührung kommen. Verkäufer können außerdem Kampagnen auf der Grundlage detaillierter Kundendaten planen und starten. Für eine reibungslose Customer Journey müssen nicht nur negative Faktoren wie falsch platzierte, falsch etikettierte und falsch bepreiste Artikel oder Barrieren zwischen den Vertriebskanälen beseitigt, sondern auch positive Erlebnisse geschaffen werden: Dazu gehören zum Beispiel interessante Inhalte, relevante Empfehlungen, mehrere Zahlungs- und Lieferoptionen, Treuevorteile und andere vereinheitlichende Funktionen.
Während Omnichannel "nur" das Kundenerlebnis optimiert, sorgt Unified Commerce dafür, dass auch die Backend-Prozesse und -Systeme harmonisch zusammenarbeiten. Dies wird durch eine Headless Architecture und eine auf Microservices basierende Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) realisiert. Die moderne Architektur ermöglicht es dem Backend, die gleiche Nahtlosigkeit wie das Frontend zu realisieren. Auf diese Weise können Einzelhändler selbst definieren und kontrollieren, wie Inhalte und Erlebnisse dort bereitgestellt werden, wo sie benötigt werden, und gleichzeitig auf wichtige Datenpunkte und Verhaltensweisen für Analysen zugreifen.
Ein entscheidender Vorteil einer Unified Commerce Solution sind die personalisierten Echtzeitangebote (real-time). Dadurch wird die Shopping Experience der Kunden erheblich gesteigert:
- Echtzeit Produktempfehlungen: Wenn ein Kunde durch den Online-Shop navigiert oder sich in einem physischen Geschäft aufhält, können Echtzeit-Produktempfehlungen, basierend auf seinem bisherigen Kaufverhalten, den aktuellen Suchanfragen oder dem Inhalt seines Warenkorbs angezeigt werden.
- Geo-Targeting-Angebote: Mit Hilfe von Standortdaten können Einzelhändler personalisierte Angebote an Kunden senden, wenn sie sich in der Nähe eines Ladens befinden. Dies könnte eine Benachrichtigung für Sonderangebote oder Rabatte sein, um den Kunden zu einem Besuch zu motivieren.
- Loyalty-Program-Angebote: Kunden, die Mitglieder eines Treueprogramms sind, können personalisierte Echtzeitangebote erhalten, die auf ihrem Treuelevel, ihren bisherigen Einkäufen und ihrem Punktestand basieren.
- Online-Chat-Angebote: In Echtzeit können Chatbots oder Kundendienstmitarbeiter personalisierte Angebote anbieten, basierend auf den Anfragen des Kunden während des Online-Chats. Dies könnte auch die Bereitstellung von relevanten Informationen zu Produkten und Angeboten umfassen.
Herausforderungen bei der Implementierung einer Unified Commerce Platform
Die Implementierung von Unified Commerce bringt allerdings auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Die nahtlose Integration und Synchronisierung von Daten aus verschiedenen Quellen und Plattformen ist anspruchsvoll. Die Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle Daten in Echtzeit aktualisiert und konsistent über alle Kanäle hinweg verfügbar sind. Die Einführung neuer Technologien verlangt umfassende Schulungen der Mitarbeiter und eine Anpassung der Unternehmensprozesse und -kultur. Unified Commerce erfordert darüber hinaus eine hohe Menge an Kundendaten. Daher müssen geeignete Sicherheitsmaßnahmen getroffen und die Datenschutzgesetze eingehalten werden, was ein komplexes und kostenintensives Thema ist. Die nahtlose Vernetzung unterschiedlicher Systeme ist essenziell, um Daten effizient und in Echtzeit zu verarbeiten. Nur dies gewährleistet, dass Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis genießen können, ohne von den dahinterliegenden komplexen Prozessen – ob bei Rechnungen, Gutschriften oder Retouren – berührt zu werden.
Mit der richtigen Planung und Umsetzung können diese Herausforderungen bewältigt werden. Die Vorteile, wie zum Beispiel eine verbesserte Kundenerfahrung und erhöhte Effizienz, die aus Unified Commerce entstehen, rechtfertigen aber die Anstrengungen und Investitionen.
Die Technologie hinter einer Unified Commerce Platform
Für die Unified-Commerce-Strategie ist eine leistungsstarke All-in-One-Lösung nötig. Sie muss E-Commerce, stationäres Geschäft, CRM, PIM etc. mit einer Middleware verbinden, die alle Daten verwaltet und eine reibungslose Integration und Synchronisierung aller Kanäle ermöglicht. Die Middleware vereinfacht die Kommunikation und Datenverwaltung durch eine einheitliche Schnittstelle, was eine fließende Integration und Synchronisation aller Kanäle erleichtert.
Ebenso spielt künstliche Intelligenz eine entscheidende Rolle bei der Personalisierung und Optimierung des Kundenerlebnisses. Mithilfe von KI können Unternehmen prädiktive Analysen durchführen, Kundendaten intelligent nutzen und personalisierte Angebote erstellen. Auch die Auswertung der Kundendaten können zum Vorteil genutzt werden, um das Verhalten ihrer Kunden besser verstehen und ihre Strategien entsprechend anpassen zu können. Auch für dynamische Preisoptimierung, Sortimentsgestaltung, Personaleinsatzplanung, Energie- und Bestandsmanagement kann künstliche Intelligenz zum Einsatz kommen. Im Bereich Kundenerfahrung sind zum Beispiel die virtuelle Anprobe, Betrugserkennung, Chatbots oder intelligente Analyse von Kundenverhalten Möglichkeiten für einen KI-Einsatz. Auch eine cloud-based Unified Commerce Solution wird immer beliebter. Sie ermöglicht mehr Skalierbarkeit, Flexibilität und die Integration verschiedener Dienste und Anwendungen.
Einzelhändler müssen in eine leistungsfähige und flexible technologische Infrastruktur investieren, die es ermöglicht, schnell auf Veränderungen in den Verkaufskanälen und im Kundenverhalten zu reagieren. Cloud-basierte Lösungen und moderne APIs sind oft entscheidend.
Welche Visionen beinhaltet Unified Commerce?
Virtual Reality (VR) Shopping, sprachgesteuerte Käufe, personalisierte Echtzeit-Angebote etc. sind Visionen für ein besseres Einkaufserlebnis. Durch den Einsatz von Virtual Reality im Einzelhandel können Geschäfte innovative und beeindruckende Erlebnisse schaffen, die die Kundenbindung fördern und die Marke differenzieren können:
- Virtuelle Touren durch Geschäfte, um Kunden die Möglichkeit zu geben, das Sortiment zu erkunden, ohne physisch vor Ort sein zu müssen.
- In der Modebranche können Kunden mithilfe von VR-Technologie Kleidungsstücke virtuell anprobieren. Dies ermöglicht es den Kunden, verschiedene Styles und Größen zu testen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
- Virtual Reality kann genutzt werden, damit Kunden Produkte in einer simulierten Umgebung erleben und mehr über ihre Funktionen erfahren können.
- Mitarbeiter im Einzelhandel können mithilfe von VR-Trainingssimulatoren geschult werden.
- Einzelhändler können VR in Marketingkampagnen einbinden, sei es durch die Schaffung virtueller Welten im Zusammenhang mit ihren Produkten oder durch die Integration von VR in ihre Werbeaktionen, um Aufmerksamkeit zu erregen.
- Personalisierte Beratungssitzungen können angeboten werden.
Fazit: Unified Commerce als Must-have
In der sich stetig wandelnden Landschaft des Einzelhandels ist Unified Commerce somit keine Option mehr - es ist eine Notwendigkeit für Unternehmen, die in der vernetzten Welt von heute erfolgreich sein wollen. Für zufriedene Kunden ist es daher unerlässlich, dass die Kanäle nach außen hin unsichtbar bleiben. Ein nahtloses Kundenerlebnis ist das Ziel. Kunden wollen reibungslos einkaufen, ohne über den Kanal nachdenken zu müssen. Nur dann binden sie sich langfristig an ein Unternehmen. Gleichzeitig hilft der Unified-Commerce-Ansatz Unternehmen dabei, einen tiefen Einblick in das Kundenverhalten zu erlangen. Denn auf der Plattform laufen sämtliche Informationen über die Kaufgewohnheiten zusammen und dienen so einer ständigen Optimierung der Angebote und Wirtschaftlichkeit.
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