Order Management System (OMS)

Definition: Was ist ein Order Management System?

Ein System für Order Management umfasst Funktionen zur Erfassung und Verfolgung von Bestellungen, Bestandskontrolle, Auftragsbearbeitung, Versand, Rechnungsstellung und Kundenservice. Es dient als zentrale Plattform im Commerce, auf der alle für den Order Management Prozess relevanten Informationen und Aktivitäten zusammengeführt und verarbeitet werden. Dazu gehören neben den innerbetrieblichen Abläufen auch alle Partner und Parteien, die entlang des Bestell- und Lieferprozesses beteiligt sind. Während all diese Maßnahmen für den Käufer nicht erkennbar sind oder für ihn ausschließlich bei dem Sendungsstatus seiner Bestellung sichtbar werden, spielt sich im OMS eine ganze Kette von einzelnen Schritten ab, die nahtlos ineinander übergehen müssen, um eine positive Customer Experience zu schaffen. 

Was ist Order Management?

Das Order Management ist ein zentraler Prozess innerhalb der Lieferkette und umfasst alle Aktivitäten, die mit der Verwaltung, Organisation und Erfüllung von Kundenbestellungen in Zusammenhang stehen. Es beinhaltet die gesamte Palette von Aufgaben, die von der Entgegennahme der Bestellung über die Lagerung und den Versand der Waren bis hin zur Rechnungsstellung und Bearbeitung von Rücksendungen reichen. Aufgrund der Komplexität der Auftragsbearbeitung, die viele Einzelschritte erfordert, setzen viele Unternehmen mittlerweile ein System für das Order Management ein.

Warum ist ein Order Management System wichtig? 

Große Auswahl und ausreichende Mengen, Verfügbarkeit in jeder Form und zu jeder Zeit sowie schnelle Lieferungen sind mittlerweile Mindestanforderungen der Kunden im E-Commerce. Jede kleine Störung des Kauferlebnisses trübt die Customer Experience. Das gilt online wie offline, doch vor allem online wollen Kunden optimalen Customer Service. Wenn das Produkt nicht verfügbar ist oder die Lieferung zu lange dauert, wenden sich viele Kunden dem Wettbewerb zu. Ohne ein  Order Management System sind die Prozesse kaum zu bewältigen. Zu komplex und zu kleinteilig sind die Abläufe in der Auftragsabwicklung, als dass diese flüssig über manuelle Arbeitsschritte einzelner Personen noch funktionieren würden. Ein OMS sorgt dafür, dass die Bestellung des Kunden seinen Weg zu diesem findet in der geplanten Zeit und wie vom Kunden erwartet. Ein ganzheitlich integriertes OMS bietet daher viele Vorteile im  Fulfillment-Prozess.

Vorteile eines Order Management Systems:

Insgesamt bietet ein Order Management System erhebliche Vorteile für Unternehmen, indem es den gesamten Order Management Prozess optimiert und die Kundenzufriedenheit und Geschäftsergebnisse verbessert. Die Nutzung eines Order Management Systems bietet verschiedene Vorteile für Unternehmen:

• Effizienzsteigerung: Ein OMS automatisiert und optimiert zahlreiche Aspekte des Order Management Prozesses, was zu einer schnelleren und effizienteren Auftragsabwicklung führt. Dadurch werden manuelle Fehler reduziert und die Produktivität gesteigert.
• Zentralisierte Daten: Das System ermöglicht es, alle relevanten Informationen an einem Ort zu speichern und abzurufen. Dies erleichtert den Zugriff auf Bestelldaten, Bestandsinformationen und Kundeninformationen, wodurch die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen verbessert wird.
• Verbesserte Bestandskontrolle: Ein System für Auftragsmanagement ermöglicht eine Echtzeit-Überwachung des Lagerbestands und hilft Unternehmen, ihren Bestand effektiv zu verwalten. Dies führt zu einer besseren Bestandsplanung, geringeren Lagerhaltungskosten und einer höheren Verfügbarkeit von Produkten für Kunden.
• Mehr Kundenzufriedenheit: Durch die Optimierung des Order Management Prozesses können Unternehmen schnellere Lieferzeiten und eine bessere Kundenbetreuung gewährleisten. Ein OMS bietet zudem Funktionen für die Sendungsverfolgung und Rücksendungsabwicklung, die dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
• Skalierbarkeit: Ein OMS kann an das Wachstum eines Unternehmens angepasst werden, indem es neue Produkte, Märkte oder Vertriebskanäle integriert. Dadurch können Unternehmen flexibel auf Veränderungen im Geschäftsumfeld reagieren und ihren Order Management Prozess entsprechend anpassen.
• Leistungsmessung und -analyse: OMS ermöglicht es Unternehmen, wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) im Zusammenhang mit dem Order Management Prozess zu überwachen und zu analysieren. Diese Daten können verwendet werden, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen und die betriebliche Effizienz zu steigern.

Welche Informationen werden im OMS verwaltet?

Es gibt zahlreiche Informationen, die im Bestandsmanagement und im Auftragsmanagement eine Rolle spielen, doch die hier aufgeführten bieten einen groben Überblick, der jedem im Unternehmen, der an einem Auftrag beteiligt ist, zugänglich sein sollte. Das Order Management verwaltet all diese Daten, führt sie zusammen und wertet sie nach Bedarf aus. Zu den Daten, die fehlerfrei zu verwalten sind und jederzeit allen Beteiligten zur Verfügung stehen sollten, gehören u.a.: 

• Produkt mit Artikelnummer, Preis, Währung, Steuern und Zölle
• Lagerbestand
• Informationen zum Produkt
• Lieferfähigkeit
• Lieferzeiten 
• Lieferkosten
• Auftragsnummern
• Kundennummern
• Sendungsnummern
• Debitorennummern
• Lagerort und Kommissionierung
• Kundendaten für den Versand und die Rechnung
• Bezahlart mit Rabatten

Was sind die wichtigsten Funktionen in einem Order Management System?

Um den Ansprüchen der Kunden, aber auch den wirtschaftlichen Interessen des Unternehmens gerecht zu werden, sollte ein OMS mindestens folgende Funktionen unterstützen: 

• Unterschiedliche Zahlungsarten und Unabhängigkeit vom verwendeten Zahlungsdienstleister und der Währung
• Das optimale Lager (Entfernung, Verfügbarkeit etc.) auswählen und den Bestellprozess dort in die Wege leiten. 
• Gegebenenfalls alle notwendigen Bestellinformationen an externe Logistikdienstleister übermitteln und diese koordinieren. 
• Lagerbestände kanalunabhängig durchgehend aktuell halten. 
• Dem Kunden transparent die Daten zu seinem Auftrag zur Verfügung stellen. 
• Dem Serviceteam alle Daten zum Auftrag und dem Auftragsstatus zur Verfügung stellen. 
• Hochwertiges Forecasting bei den Lagerbeständen durch qualitative Daten für die KI leisten. 
• Alle notwendigen Back-Office-Funktionen bereitstellen für die Buchhaltung. 

Nach welchen Kriterien sollte ein Order Management System ausgewählt werden?

Bei der Auswahl eines passenden Systems sollten das Management auf eine effiziente und reibungslose Integration der Software in die bestehende Infrastruktur achten. Eine einfache Anbindung in das vorhandene ERP (Enterprise Resource Planning) ist ein Muss, ebenso wie die Anbindungsmöglichkeit an eine Plattform und kanalübergreifende Lösung. Nur so unterstützt das OMS die Omnichannel-Strategie und die Digitalisierung des Unternehmens.